论饭店服务质量管理 6页

重庆科技学院《饭店管理概论》课程结业论文题目论饭店服务质量管理院（系）工商管理学院专业班级市场营销2010-04学生姓名学号2010442872指导教师2013年1月5日\n摘要：饭店出售的是服务产品，服务质量的优劣维系着饭店的生命。事实证明，只有优质的服务作为保证，饭店才有信誉、有市场、有效益。饭店服务质量管理师一种内部管理，目的是通过饭店质量标准体系及相关措施来检查和控制饭店产品的质量。对饭店服务的项目进行设计及现场管理，再对饭店的服务进行全面质量管理，从源头出发，以检查服务结果为主转变为控制服务质量问题为主。这样才能使饭店的服务更加贴近顾客，使顾客的效用最大化。关键字：服务质量改善全面服务管理正文：所谓饭店服务质量，从广义上理解就是由饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念；从狭义上理解就是饭店劳务服务的质量，纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。饭店服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物，其评判标准、方式都由顾客所决定，故服务质量是一个动态的、变化的概念。一、服务质量的构成1.硬件质量\n凡是与饭店设施设备等实物有关的并可以用客观的指标度量的质量统称为硬件质量。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的优劣。在顾客消费过程中，硬件是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础。其主要分为：设施设备质量、食物产品质量、服务环境质量。硬件是饭店服务的基础和条件，是星级评定的重要指标，是直接满足顾客消费需求，影响顾客满意度的重要因素。好的硬件质量在满足顾客物质方面需求的同时还可以满足其精神享受的需要。1.软件质量软件质量是指饭店提供的各自劳务活动的质量，表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受，主要由客人主观判断。其中包括：服务态度、服务技能、服务效率、礼貌礼仪以及安全卫生。由于软件质量是无形的，故其优劣势由顾客主观意向和心理状态所决定的。服务质量的高低取决于服务人员的主动性、积极性和创新精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。一、饭店服务质量的改善饭店的建立首先要为自己进行科学的定位，找准目标市场，确定河西服务内容，再根据自身特点，确定与之配套的辅助与便利服务。好的服务需要设计，服务质量会在设计中提升，服务项目会在设计中得以创新。有一个故事是这样的。\n一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵，这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。实际上“不拉马的炮兵”的现象在酒店管理中也经常出现，酒店的客源发生变化了，酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，甚至习以为常，连个为什么都不问了。这样将使饭店服务于顾客需求的严重失调，最终导致服务质量的降低。所以，饭店的服务不仅需要进行项目设计，同时还要根据实际情况进行现场管理和灵活调整，这样才能更加贴近顾客，使顾客的效用最大化。一、饭店全面质量管理所谓饭店全面服务质量管理就是要求饭店以客人需求为中心，以全员参加为保证，以服务技能和科学方法为手段，实现饭店最佳的经济效益与社会效益。饭店全面服务质量管理是把质量管理的重点放在以预防为主上，从以检查服务结果为主转变为控制服务质量问题产生的因素为主。饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，其管理的对象时全面的，即广义的质量概念，不仅要对客人的需求质量进行管理，而且要对全饭店的各种工作的质量进行管理。这种管理要求我们不能只把视线集中到一个或几个领域，因为这样不利于解决提高饭店服务质量的根本问题。\n全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。同时，要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。这样才能更加有效的管理和提高饭店服务的质量。\n参考文献：王晓敏，饭店现代化，全国服务科技信息中心出版，2012年第3期吴本，饭店服务与管理，旅游教育出版社，2010年3月贾依·坎达姆普利，服务管理—酒店管理新模式，旅游教育出版社，2006年