2019年管理学课件管理学 59页

2021/7/311第九章沟通\n2021/7/312本章内容第一节沟通的含义及功能第二节沟通概述第三节人际沟通第四节组织沟通\n2021/7/313学习目标掌握沟通的基本概念和作用了解沟通的过程和要素了解沟通类型和常见的沟通障碍以及解决障碍的方法了解人际沟通中的障碍和影响，掌握改善人际沟通的方法掌握组织沟通的类型并识别组织沟通的障碍\n2021/7/31引导案例巴别塔\n2021/7/315第一节沟通的含义及功能一、沟通的含义含义：信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。管理在很大程度上是沟通问题，80％的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。\n2021/7/316第一节沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用1、沟通的功能润滑剂黏合剂催化剂\n2021/7/317第一节沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用2、沟通的基本作用降低经营的模糊性实现有效管理满足员工对信息的需要构建和谐的工作关系\n2021/7/318第二节沟通概述一、沟通过程和要素\n2021/7/319沟通过程中的7个基本要素发信者任何人编码就是指发送者将其所要传递的思想、观念、想法、情感等信息内容符号化，编成一定的语言、文字或其他形式。影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。媒介传递的途径和方式。重点是渠道不能扭曲。受信者译码的主体，沟通信息的反馈者。\n2021/7/3110沟通过程中的7个基本要素译码接受者如何理解信息的方法影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。噪声信息传递过程中的干扰或是障碍反馈指接受者把信息反馈回发送者，并对信息是否被理解进行核实。\n2021/7/3111第二节沟通概述二、沟通类型根据信息载体不同，可分为语言沟通和非语言沟通语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通，可细分为书面沟通和口头沟通。非语言沟通时指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。如有体态语言、物体的利用、声光信号等\n2021/7/3112沟通的渠道:语言与文字---7%语音语调---38%肢体语言---55%---分享你的收获\n2021/7/3113第二节沟通概述二、沟通类型根据信息收发双方地位、主动性的异同，沟通可分为单向沟通和双向沟通单向沟通是指发送者和接受者之间地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。无反馈。在双向沟通中，发送者和接受者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时可以进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。\n2021/7/3114单向沟通沟通双方地位不变的沟通形式。优点单向沟通的速度快缺点：接收者没有反馈意见的机会双向沟通沟通双方地位不断变换的沟通形式。优点沟通信息准确性较高；接收者有反馈的机会。缺点为了表达意见，等待对方反馈，沟通耗时较长。\n2021/7/3115三、根据信息流分类形成上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：由下而上进行的信息交流。优点：员工可以与上级反映，可以满足员工心理满足；上下级可以形成良好的关系。缺点：地位、官职的悬殊，容易造成心理上的差距或恐惧，不利真实想法的表达。下行沟通：由上而下进行的信息交流。优点：给组织的下层员工行为指导和控制，促进协作；缺点：传递过程会因为遗漏或曲解，造成沟通信息不全。平行沟通：处在同一级的组织。人员之间的信息传递或交流。优点：可使组织各个平级部门之间的了解和合作，提高工作效率。缺点：沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱；容易形成小道消息。\n2021/7/3116三、沟通障碍哈佛商学院的一位教授应邀请非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便立刻直冒冷汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒冷汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。第二节沟通概述\n2021/7/3117三、沟通障碍在信息沟通过程中，常会受到各种影响因素的影响而使沟通受到干扰，影响沟通的效果。我们可从沟通过程的模式以及影响沟通因素的性质等两个不同的角度对构成障碍的种种因素进行分析。第二节沟通概述\n2021/7/3118从沟通过程模式来看—1发送信息者在发送过程中的障碍—过滤过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接受。下级向上级汇报时，总喜欢过滤内容。孩子向家长汇报成绩的时候，总喜欢过滤。政府有时也喜欢过滤信息。\n2021/7/3119从沟通过程模式来看—2接收者在接收和理解信息上的障碍选择性知觉。在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。\n2021/7/3120从影响沟通因素的性质来看—1由于信息过大，造成沟通障碍—信息超载当一个人所得到的信息超过自己所能承受的能力（分析、处理、利用）时，人们会开始筛选、轻视、忽略某些信息，或干脆放弃。\n2021/7/3121从影响沟通因素的性质来看—2地位障碍：个人地位影响沟通的表现：管理者“自以为是”管理者“民可使由之，不可使知之”的观念下属自卑感作祟管理者难以承认错误\n2021/7/3122从影响沟通因素的性质来看—3文化障碍:文化障碍主要有语义的障碍、经验的障碍、文化程度的障碍。物理障碍:物理障碍主要是客观上的障碍。包括自然障碍、机械障碍、距离障碍和信息过量障碍。\n2021/7/3123第二节沟通概述其他影响沟通因素：语言问题感觉失真选择了不恰当的沟通渠道无反馈\n2021/7/3124沟通的渠道案例分析有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。\n2021/7/3125第二节沟通概述四、消除沟通障碍信息发送者明确沟通目的系统思考，充分准备沟通要因人制宜前后言行一致信息接受者积极倾听积极给予反馈注意非语言信息调整心态\n2021/7/3126第二节沟通概述四、消除沟通障碍组织沟通检查——是指检查沟通政策、沟通网络以及沟通活动的一种方法。需对四种沟通网络加以检查，以保证各沟通网络畅通无阻：属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络指解决问题、提出建议等方面的创新活动网络包括表演、赞赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络\n2021/7/3127第三节人际沟通人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。管理者在一个组织中充当着各种不同的角色，而这些角色都要求管理者掌握人际沟通的技能。\n2021/7/3128第三节人际沟通人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。人际沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。人际沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心源泉。员工之间的交流及效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。\n2021/7/3129第三节人际沟通人际沟通的特点个体性随意性多变性以维护关系为导向面对面、口传方式为主\n第三节人际沟通有对夫妻吵架，完了谁也不理谁，谁也不愿先向谁说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：“明早7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声问妻子：“你这么不叫醒我！”妻子也张嘴了，说：“7点钟的时候我给你写了条子，你这么不看？”丈夫一看枕边，果真又个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写条有什么用！”妻子说：“你不给我的也是条子吗？”2021/7/3130\n2021/7/3131第三节人际沟通一、人际沟通中的主要障碍语言问题理解问题信息含糊或混乱环境干扰\n2021/7/3132第三节人际沟通一、个体行为对沟通的影响个体倾向——态度：决定沟通行为个人品性——个性：决定沟通方式自卫机制——情绪：影响信息接受知觉——理解能力：影响沟通效果\n2021/7/3133第三节人际沟通三、改善人际沟通的方法要有勇气开口——说出来才能开始沟通态度诚恳——人是有情感的，要以诚意打动人注意选择合适的实际——创造良好的氛围，利用环境帮助沟通提高自己的表达能力——准确的传递信息注重双向沟通——及时纠正偏差，解开误会积极的进行劝说——晓之以理，动之以情，必要时诱之以利，最终达到沟通的目的\n2021/7/3134第四节组织沟通组织沟通——指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。包括人与人之间的沟通，部门与部门之间的沟通。\n2021/7/3135一、组织沟通类型1、正式沟通含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。第四节组织沟通\n优点：沟通效果好，具有严肃性、约束性强。缺点：如果组织层次太多，影响传递速度，可能造成信息的失真；同时不利于横向沟通。高层中层基层员工召开会议下发红头文件自上而下自下而上汇报工作请示平行协商会议交流第四节组织沟通\n第四节组织沟通2021/7/3137\n2021/7/3138下行的信息损失第四节组织沟通董事会100%总裁级63%部门主管56%工厂经理40%一线工长30%职工20%\n2021/7/3139组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行第四节组织沟通\n2021/7/31402、非正式沟通含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。非正式沟通产生的原因—小道消息好奇心的驱使；事出有因，它在很大程度上有利于人们的自身利益。表明信息发送者的地位和权力。第四节组织沟通\n2021/7/3141非正式沟通的优缺点优点沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。缺点非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。\n2021/7/3142第四节组织沟通组织中非正式沟通的传递形式：单线式流言式偶然式集束式\n2021/7/3143单线式(单串连锁型)ABCDE\n2021/7/3144流言式（密语连锁型）ABCDEFBBB\n2021/7/3145偶然式（随机式）ABCDEFGH\n2021/7/3146集束式（群体式）ADBCGHIEF\n2021/7/3147三、信息沟通网络链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通第四节组织沟通\n2021/7/3148链式沟通AＢＣＤＥ\n2021/7/3149轮盘式沟通ACBDE\n2021/7/3150轮盘式沟通\n2021/7/3151环式沟通AEBCD\n2021/7/3152环式沟通\n2021/7/3153网形（全通道式）沟通ABEDC\n2021/7/3154网形（全通道式）沟通\n2021/7/3155Y式沟通ABCDE\n2021/7/3156Y式沟通\n2021/7/3157五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式网形（全通道式）适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生\n2021/7/3158第四节组织沟通四、组织沟通的主要障碍等级观念的影响小集团的影响利益的影响信息的超负荷\n2021/7/3159赠言：“我们不要看远方模糊的事情，要着手身边清晰的事物。”－－卡耐基