商场管理学习 45页

商业管理学习教材 目    录 一、商场规章制度管理篇〔一〕制度商场管理规定…………………………………………………  4～6页〔二〕商场考勤管理规定…………………………………………………     7页〔三〕店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页〔四〕员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页〔五〕店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页二、商场营业员培训篇   〔一〕顾客效劳原那么及实施要点…………………………………………     14页〔二〕顾客效劳的相关标准和标准……………………………………… 15～16页〔三〕销售人员效劳仪态、行为的根本要求…………………………… 17～19页〔四〕营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页〔五〕接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页   〔六〕不同类型的顾客接待策略…………………………………………     26页   〔七〕销售员如何促使顾客做出最终购置决定………………………… 27～28页〔八〕营业员在现场促进顾客购置的方法……………………………… 28～29页〔九〕如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页〔十〕如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页   〔十一〕促销活动售货技巧和考前须知…………………………………     33页〔十二〕营业员在等待顾客时应考前须知……………………………… 33～34页   〔十三〕营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页   〔十四〕终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页   〔十五〕顾客效劳的经典经验与至理名言………………………………     41页三、商店售后效劳政策篇……………………………………………………… 43～44页四、商业经典案例篇   〔一〕沃尔玛的顾客至上原那么…………………………………………… 46～48页   〔二〕日本7-11便利店的员工管理……………………………………  48～50页   〔三〕纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页  商场规章制度管理篇 〔一〕商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在           营业场所经营者必须具备如下资证材料：〔1〕工商营业执照；〔2〕税务登记证；〔3〕法人代表委托证明；〔4〕经营代理授权证明；〔5〕产品合格证；〔6〕商标使用证明；〔7〕商品条码证明；〔8〕商品检验报告；〔9〕平安认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：〔1〕商检证明；〔2〕完税证明；〔3〕平安质量许可证；〔4〕卫生许可批件如经营物种行业效劳还必须在取得特许证明之前方可开始经营2、经营范围及要求\n为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的工程应按销售协议中的约定工程范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订?商品质量责任书?之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合以下标准〔1〕国家标准；〔2〕行业标准；〔3〕企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后效劳的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承当相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行播送。5、播送以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购置调试需要，严禁大音量播放，不得影响播送营造的商场总体音响气氛。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。5、商品信息内容必须由专人标准书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按?广告法?审查批准，按指定位置放置。8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原那么上2.5米--3米，两边副通道1.8米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D、柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。\n4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期清扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴标准保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。11、营业现场〔包括办公室、后场、通道、大门口、仓库〕不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“    送货包装〞字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或危及顾客平安的作业〔急修除外〕。14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、效劳设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。F、商品陈列1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，到达特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签标准性的要求。 〔二〕商场考勤管理规定 第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。\n第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定必须由商场标准化管理委员会审核长签发。第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班——7:00～15:00点；中班——15:00～23:00点；大夜班             ——23:00～次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过１次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后５分钟至３０分钟内到班者，按迟到论处，超过３０分钟以上者，按旷工半日论处。提前３０分钟以内下班者按早退论处，超过３０分钟者按旷工半日论处。第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人〔或其授权人〕申明外出原因及返回商场时间，否那么按外出私事处理。第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。第十一条：员工１个月内迟到、早退累计达３次者扣发全鄞奖５０％，达５次者扣发１００％全鄞奖，并给予１次警告处分。第十二条：员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予１次警告处分，每月累计３天旷工者，扣除当月工资，并给予记过１次处分，无故旷工达７天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳开工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金1００元。 〔三〕店员勤务须知一、出勤1、按时出勤，防止迟到，以良好的心情准备上岗。2、到达后，应签到或打出勤卡。3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。假设有剩余时间，应协助其他同事。5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。6、如果迟到，应向负责者讲明理由。二、胸卡　　1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。　　2、如果胸卡丧失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。三、仪态　　3、店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。　　4、应保持发型整洁，防止留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。　　5、男子严禁蓄留长胡须。　　6、女子应以淡妆为主。化装应在化装间进行四、礼仪　　1、同事之间也应保持恰当的礼仪。　　2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生〞或“小姐〞。严禁称外号或爱称。\n　　3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。五、身体　　1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。　　2、定期参加体检。六、工作态度　　1、工作中必须勤奋、自觉、负责和老实。   2、尊敬上司，依赖与关心下属。3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。5、善于虚心听取他人意见，虚怀假设谷，宽于待人。6、严格遵守各种规章制度。七、语言表达1、 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。2、 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。7、根据对方身份和场合，正确使用尊称。8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。八、工作　　1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、老实地干好工作。　　2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。　　3、在工作中始终高标准、严要求。4、工作应在“诚信、微笑、高效〞六字上下功夫。　　5、工作要有方案，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。　　6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。　　7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。　　8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。　　9、乐于接受上司和同事的检查和监督。九、接受任务1、准确把握任务，不能心存疑问。2、任务要点应作好记录，以免遗忘。3、按质、按量、按期完成任务。4、完成结果要有汇报。5、假设不能按期完成，要向上司汇报。十、面对顾客1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。2、不允许以任何理由与顾客争吵。3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心答复，不能推倭。　4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、等问题时，要详细答复。5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。\n6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。十一、办公室守那么　　1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。　　2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。　　3、工作时间慎讲与工作无关的话。　　4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。　　5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一般不能放入。　　6、公用物品使用完毕后，应马上归位。十二、通道、走廊和楼梯　　1、应礼让顾客，不阻碍顾客通行。　　2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。　　4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起〞。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。　　5、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。十三、离岗　　1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。　　2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。　　3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。　　4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。十四、用餐、休息及吸烟　　1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，一般应在职工食堂就餐。　　2、因工作需要，休息也可采取轮流形式。　　3、在休息时间内，职工可以自由活动。　　4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。　　5、不允许边吸烟边散步。十五、会友　　工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。十六、外出　　1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，假设带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。　　2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。　　3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。　　4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。　　5、公事办完后，应立即回单位。　　6、不管是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。　　7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。　　8、上班前外出，假设来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。十七、休息、休假、倒休和缺勤\n　　1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充分的体力和精神，适应休息后的工作。　　2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。　　3、因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系。　　4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。　　5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。十八、公告　　单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。十九、公私之分　　1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。　　2、除非特殊情况，一般不能因私外出。　　3、私人信件、和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。　　4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。　　5、不能调用下属为自己办私事。　　6、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。　　7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。二十、物品的使用　　1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加保护。　　2、养成节俭良，一笔一纸都不能浪费。　　3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。　　4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。二十一、私人物品　　1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。　　2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。　　3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。二十二、下班　　1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。　　2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。　　3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 　4、注意关好门窗。　　5、注意检查电器、保险箱等要害部位。　　6、下班前，考虑一下明天工作。　　7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作。〔四〕员工仪容的具体规定男职员　服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。　手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。　鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。　头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。　装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部可以佩带结婚戒指〔钻戒除外〕。　化装：不许化装。女职员\n　服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。　手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。　鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过３厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。　头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。　装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在５ｍｍ以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指〔钻戒除外〕；不许佩带任何胸饰。　化装：只许淡妆。〔五〕店员接待顾客的规定一、心态　1、明快的表情热情的微笑　　不管接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是效劳的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活泼气氛，诱发购置动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。　2、亲切周到　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔膜的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。　3、礼仪准确措词恰当　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的表达，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。　4、洁身自好明净漂亮　　店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店〞或“黑店〞的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。　5、善于转换气氛防止顾客窘态。　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。　6、正直勤奋　　要力求防止顾客容易产生的“好商〞感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。　7、健壮的体魄　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好效劳的根底。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充分的体力。　8、以顾客为效劳以效劳为幸福　　把效劳顾客作为交朋友、表达自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员效劳工作的一大境界。　　以上各条是高水平效劳的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的效劳员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。二、效劳须知　1、如何对待“两头客〞　　所谓“两头客〞那么指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟〞，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，假设\n再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到效劳，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。　2、礼仪仪表　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化装品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化装会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。　　比起化装来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。　　最后，店员的衣饰不能不顾客还华美、高贵，以免产生店欺顾客之惑。　3、从上班到下班　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫工程包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了〞，一天营业方告结束。　4、接待员常识　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。　　〔1〕企业名称〔所属企业集团或连锁店〕　　〔2〕注册资金　　〔3〕企业徽标　　〔4〕企业总裁姓名　　〔5〕企业创始年代　　〔6〕总部所在地　　〔7〕企业所属子公司　　〔8〕企业性质　　〔9〕本店名称　　〔10〕本店开业时间　　〔11〕本店负责人　　〔12〕本店营业内容　　〔13〕营业时间　　〔14〕店铺附近的地理与人文环境三、接待用语和动作　1、六个根本用语　　从迎候顾客到送走顾客，一般有六个标准的用语与动作。它是接待顾客技巧的根底，因而是必不可少的。　　〔1〕“欢送光临！〞　　〔2〕“要我帮助吗？〞　　〔3〕“请您稍后。〞　　〔4〕“让您久等了。〞　　〔5〕“谢谢等！〞　　〔6〕“欢送再次光临〞2、欢送顾客的用语的动作　　当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢送光临〞。这时的表情及动作标准为：\n　　〔1〕两眼面对顾客。　　〔2〕两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。　　〔3〕上体呈约15度鞠躬。〔15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处〕　　〔4〕不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少效劳用语与动作。 商场营业员培训篇 〔一〕顾客效劳原那么及实施要点 连锁经营顾客效劳思想的实施指的是将顾客效劳的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客效劳的导向意识、建立顾客效劳体系是企业效劳制胜的前提和保证，但有效的实施那么是把效劳意识、行动方案转化为实际的优良效劳的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客效劳原那么及实施要点：　　1．顾客效劳原那么　　(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。　　　　(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因那么是次要的。　　　　(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。　　　　(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打过来报怨时，已说明他们未得到他们原本所期望的回报。　　　(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的时机。　　　　(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。　　　　(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。　　　　(8)而那局部附加的利益那么应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。　　　　(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。　　　　(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度　　2．顾客效劳实施要点　　(1)领导以身作那么。领导能使方案和方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作那么的方式，来不厌其烦地阐释其效劳信念，培养一种以效劳为导向的企业文化，展现其真正顾客效劳的行为。　　(2)招聘优秀员工。效劳人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。　　(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。　　(4)鼓舞士气。为顾客提供效劳，需要花费相当多的心力和精神。因此，效劳卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以鼓励其持久的顾客效劳热情。　　(5)利用中介机构。将一些效劳工程\n分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更廉价。　　(6)建立标准化反响系统。使用标准化的反响系统来答复顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客效劳的水平和缺乏之处，进而更有助于提高顾客效劳的满意度。　　(7)完善效劳设施。要提供绝佳的效劳，最大的投资是效劳设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持顾客效劳的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形效劳的独特性，是顾客效劳业中常见的营销手法。　　(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价效劳品质是必要的，量化标准必须具体到顾客效劳的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原那么：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的鼓励方式；让评价系统对员工产生重大影响 〔二〕顾客效劳的相关标准和标准 １.顾客的重要性　　〔1〕顾客就是我的衣食父母；　　〔2〕我们的生意来源于顾客；　　〔3〕我们的工资也来源于顾客。2．保证满意，超出期望　　(1)三米原那么：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)效劳原那么：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。3．顾客的有关权益　　(1)平安权。消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。4．顾客效劳的根本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该到达公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。　　(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢送。　　(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。\n　　(5)细致周到、老实效劳。老实、正真，不欺骗顾客。　　5．效劳标准　　(1)效劳态度。和蔼、亲切、盛情效劳，给顾客以宾至如归之感。　　(2)效劳纪律。　　效劳六标准：　　①规定着装、整齐划一；　　②发型标准、淡妆上岗；　　③精神饱满、微笑效劳；　　④主动热情、微笑效劳；　　⑤文明礼貌，端庄大方；　　⑥标准效劳、准确快捷。　　上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品；　　(3)效劳用语：　　①“你好，欢送光临!〞　　②“请问我有什么可以帮到您的吗?〞　　②“多谢惠顾，欢送下次光临〞。　　④“请您慢走〞。　　⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候〞。　　(4)效劳程序：　　①顾客进门时，表示欢送；　　②让顾客有一个自由自在的购物空间；　　③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；　　④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；　　⑤顾客离店时，有礼貌地欢送他再次光临。　　(5)效劳技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原那么；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。　　6．如何处理顾客的抱怨或投诉　　(1)常见的投诉意见：　　①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；　　②对效劳：营业员、收银员效劳质量差；　　③对购物环境。　　(2)处理方法：　　①聆听；　　②表示同情；\n　　③向顾客抱歉；　　④提出解决方案；　　⑤执行解决方案；　　⑥检讨自身工作。 〔三〕销售人员效劳仪态、行为的根本要求一：个人仪态方面　　〔一〕服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。　　〔二〕化装——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。　　(三)发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。　　(四)立姿：　　1．双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。　　2．抬头挺胸、背脊挺直。　　3．两眼平视。　　4．双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间防止留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。　　(五)坐姿：　　1．坐于座位1／2的位置。　　2．双手放于两膝之上或交握置膝上。　　3．双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。　　4．背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。　　5．起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。　　(六)步行：　　1．抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。　　2.两眼向前平视，不可东张西望。　　3．两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。　　4．双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。　　5．步伐适中，不可过大。　　(七)举止：　　1．时时注意自己的仪表及言行。　　2．时时注意自己举手投足间的小动作。　　3．表现出女性的魅力。　　4．表现女性温柔而细腻的动作。　　5．保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。　　6．保持沉着的仪态与适当的幽默感。　　7．以明朗、亲切的态度待人接物。　　8．保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。　　9．给顾客留下良好而深刻印象。　　10．充分显示内在的修养与高尚的气质。　　11．随时留意他人看不见的地方。　　12．不宜佩带过多的饰物。　　13．不可双手交叉置于胸前或插入口袋。　　14．不可当众打呵欠及吃零食。\n　　15．打喷嚏或咳嗽应以手掩口。二、销售行为方面　　(一)售货准备：　　1．站立于规定位置。　　2．身体离开橱柜约30厘米。　　3．双手自然下垂或交握于身前。　　4．两眼自然向前平视。　　5．经常保持微笑(禁止聊天)。　　(二)观察顾客：　　1．对顾客的穿着、打扮进行判断　　2．从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购置力。　　3．观察顾客的购物意愿，可根据以下举止确定：　　(1)第一眼看到的商品。　　(2)一直拿在手上的商品。　　(3)询问了屡次的商品。　　(4)请售货员试验的商品。　　(5)试穿、试佩、试戴的商品。　　(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。　　(三)售货技巧：　　1．顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。　　2．微笑着说：“欢送光临!〞　　3．顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。　　4．取出商品让顾客选择。　　5．要引导顾客对商品的注意力。　　6．将使用时的状态展示给顾客看。　　7．使顾客接触商品。　　8．让顾客看出商品价值。　　9．由低价到高价顺序(展示)给顾客看。　　10．介绍商品时，对该项商品要有信心。　　11．探知顾客的喜好。　　12．介绍商品要符合时代潮流。　　13．依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。　　14．符合顾客需要的，才向其推荐。　　15．强调该项商品的特征及优点　　16．把话题集中在商品上。　　17．推荐商品时要简明、扼要。　　18．轻轻地加上一句：“那么这一样好了。〞　　19．巧妙地掌握顾客的需要。　　20．如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购置时机。　　21．顾客确定购置时，‘不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!〞“这件商品确实不错1〞　　(四)货品成交：　　1．先生／小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?2．先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认)　　3．开立售货传票(如在超市购物那么免)。\n　　4．至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。〞)　　5．向收银员索取统一发票及尾款。　　6．将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。〞(大钞放最下面，硬币置于上面。)　　7．包装。　　8．包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?〞　　9．如顾客答复“是的〞：　　(1)撕下物品上的标签。　　(2)再展示一次物品给顾客过目。　　(3)包装务必美观、精致。　　10．将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢送您再度光临!〞　　(五)顾客要求：　　1．远距离送货：　　(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。　　(2)报告楼面办公室人员。　　(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。　　2．近距离送货：　　(1)距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。　　(2)条件：　　①老年人。　　②孕妇。　　③残障人士。　　3。退货：　　(1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。〞　　(2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?〞　　(3)如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客效劳卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。　　(4)通知厂商修理或更换新品。　　(5)征询顾客意见，看其是否同意“以货易货〞，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换。　　〔6〕如顾客为觅得适宜商品，应其要求，准予退钱。　　〔7〕如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。 〔四〕营业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：●知识的积累　　每个顾客都希望能购置到物美价廉、货真价实、满意如意的商品，因此一般会对商品作一番比拟，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购置行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购置行为。　　营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用考前须知等都需要有深刻的认识。\n　　硬知识(制造方面的知识)：1．原材料2.生产过程3．质量4．价格5．式样　　软知识(使用方面的知识)：1．商标的价值2．适合什么用途3．适合什么场合　　有关知识：1．竞争商品2．使用知识3.使用者的特点　　买卖条件1．价格2．效劳3．付款方式、条件　　此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客效劳，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。　　总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：　　*可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。　　*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。　　*在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。●品质的修炼　　１.乐于效劳的心灵　　心灵美是效劳美的源泉，是优质效劳的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的效劳形象；一个仇恨世界、鄙视效劳工作的人，失去了心灵美，也就不会有效劳美。　　２.道德心　　营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准那么贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。　　良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，快乐得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账〞而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他快乐地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。　　３.坚毅性　　营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。●能力的培养　　１.观察能力　　具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。　　苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比方，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好似有什么困难，我能为您做点什么吗?〞……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出40％左右。　　２.表达能力　　真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：\n　　*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。〞言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的根本素质。　　营业员应掌握好柜台根本用语，并按文字逻辑性合理标准地表达。比方，顾客进门，应说：“欢送您光临。〞因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。〞标准的礼貌用语，表达了说话人的修养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。　　营业员的语言表达必须流畅，音调上下适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购置欲望。　　营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，防止让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的5000美元资本，年营业额到达了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正适合你〞的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!〞　　俗话说：话不投机半句多〞。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。　　另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。　　*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十语调(0．38)十面部表情(0．55)，表情有着重要的表达成效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔膜为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声〞的魔力效应。　　３.记忆能力　　准确的记忆是高效效劳的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反响有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货效劳左右逢源、得心应手。　　４.应变能力　　营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的效劳情境，因此，营业员的效劳工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原那么的根底上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的效劳措施。　　一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。〞营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易成认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为防止与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我疑心你是否也会遇到这件事情，因为这条裤子确实看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。〞　　女顾客进行了比拟\n，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离开了商场。　　５.自控能力　　人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。　　正如汽车需要“车闸〞来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客效劳。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。　　一天上午，郑州市最正确效劳员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供给，顾客仍然往前挤。突然，一青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了?〞这个青年突然的举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。〞彬彬有礼地答复，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚刚我是准备和你吵架的，结果你倒向我抱歉，这真使我不好意识。〞黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，既平息了顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。  〔五〕接待顾客的技巧 正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购置心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法.　　1，对顾客购置心理的综合研究方法：　　▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购置什么。　　▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购置兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…〞，随后观察顾客的购置意图。　　▲联想：要使顾客联想到购置了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；　　▲欲望：进一步促进顾客购置的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购置的欲望。　　▲比拟：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比拟；　　▲决定：最后顾客通过比拟决定购置某一种商品；　　通过以上对顾客不同购置心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购置菜种商品。　　2．对不同类型顾客的接待方法　　▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?〞，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度比照介绍。\n　　▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。　　▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是〞比拟挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的方法。　　▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好似在说：“我是顾客啊!〞售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。〞对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。　　▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。〞对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购置食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬〞等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。　　3．了解顾客意图后接待顾客的方法　　▲希望很快买到商品的顾客：指名要购置某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。　　▲观望的顾客：顾客对这个商店抱疑心态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。　　▲无意购置的顾客：进店没有购置的意思，看看有什么适宜的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。　　▲连带购置的顾客：顾客急于想连带购置其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购置。　　▲希望和售货员商量后购置的顾客：顾客进商店后各处看，好似要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?〞　　▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。　　▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购置的决心。他们感到“买嘛，也可以〞，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!〞对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。　　4．接待复数顾客的方法　　▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购置商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购置的顾客。　　“您看这个怎么样呢?……〞售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。　　▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购置商品作用较大。　　“您的意见呢?……〞售货员可以较多地面向男顾客征求意见。　　▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。　　售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。　　▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。　　可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……〞　　▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。　　5．接待顾客的时机　　顾客进店后，如遇以下情况时，售货员应主动接待：　　当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；　　当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；　　当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；　　当顾客对各种商品进行比拟考虑的时候；　　当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。\n　　6.了解顾客的爱好顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；　　顾客走进商店后，最先拿到的商品；　　指着在玻璃柜里放着的商品；　　顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；　　顾客屡次注视和抚摸的商品；　　屡次向售货员询问的商品。　　7．让顾客挑选什么商品好　　各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.　　▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购置高档商品。　　▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购置中档商品。　　▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比拟，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比拟很可能购置低档商品。　　售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比拟性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能到达预期的目的。　　8．推荐商品的方法　　▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：　　售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；　　食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；　　像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；　　能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；　　要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；　　一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。　　按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购置。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。　　▲按顺序推荐商品　　售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。　　首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好〞之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。　　介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。　　介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?〞’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品〞，或介绍有多少顾客买去了这种商品。　　也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的〞，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。〞顾客可能会理解地说：“对，对……〞　　为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购置\n，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。　　9．商品脱销时接待顾客的方法　　如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了〞或“没货了〞。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?〞或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。〞商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。　　10．顾客对购置的商品不中意的时候　　商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!〞或者说：“这个式样不好啊!〞　　售货员答复：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。〞这样答复不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……〞 〔六〕不同类型的顾客接待策略顾客根本类型顾客根本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出过失谨慎缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……〞这样的话语“身上长刺〞的顾客明显的心情〔脾气〕不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性防止争执；坚持根本领实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的效劳；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争取一次成买卖防止争执；机智老练的插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的过失很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购置商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地作出决定或选购急躁、无耐性易于突然停止购置迅速接近，防止时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现过失要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及效劳的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购置注意购置迹象，礼貌、热情地突出商店的效劳沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购置迹象\n考虑比拟周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任 〔七〕销售员如何促使顾客做出最终购置决定有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购置该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是因为销售员害怕顾客会说“不〞。就是害怕要求顾客购置而失去了许多成交时机。　　1．选择时机　　当顾客已做好购置准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购置。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。　　2．购置信号　　购置信号(buyingsignals)是顾客的语言或非语言交流信息，说明他们已准备购置了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购置时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这说明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号说明销售员应试图卖出商品。这样的信号有：　　．反对销售员试图把商品从原来位置挪动出来。　　．在意地研究或仔细观察商品，摆弄它，从不同角度观察它。为了试穿衣服，拿着衣服在身上比划。　　．看到商品时微笑或表现得很冲动。　　．两三次地摆弄、使用一件商品。　　．暗示要将商品由起居室搬到更具有工作色彩的房间，如书房(当顾客在家里和销售员谈话时)。　　顾客的评论通常是最正确的购置信号，它说明顾客正考虑是否购置。下面的陈述可说明他们正准备或已做好决定：　　“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。〞　　“您能再换条别的裤子吗?〞　　“我可以退货，拿回我的钱。我理解得对吗?〞　　“您是否说过它可以保修一年?〞　　“这样的桌子有没有颜色更深一些的?〞　　“我一直想要一台食品加工机。〞　　3．如果销售员促销失败该如何做　　当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购置的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购置兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。　　当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个时机。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。　　对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不〞时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不〞的意思可能是“现在不〞“我需要更多的信息〞或“我并不是很清楚〞。　　4．促销的方法\n　　促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。　　要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的方法效果是最正确的。　　假设交易已达成，销售员引导顾客沿着最小抵抗路径前进。同样，运用这一方法时一定要小心，因为顾客可能觉得销售员要求他购置催促得太急了。下面是一些提问，可以用在假设交易已达成时的促销方法。　　“您想花多少钱买这块木板?〞　　“为什么您不试穿一下这些裤子呢?我已经让裁缝看了需要补缀的地方。〞　　以上这一促销方法的另一种形式是给顾客一个选择的时机。记住，这一选择是在两个商品和一个商品集合中选择。它决不是在买与不买商品之间选择。下面是与选择有关的一些例子：　　“您喜欢30件套的瓷器还是喜欢48件套的瓷器?〞　　“您愿意以每月分期付款的方式购置这件商品还是愿意现在就把钱付清?〞　　建立一系列的认同实际上是为销售做准备的一种方法。一般说来，当顾客认为商品能满足自己的需求时，他们很少拒绝购置。通过使顾客以一连串“是〞来答复以下问题，销售员使顾客做出一些很容易的决定，最终导致他们做出购置决定。例如：　　销售员：这个领结和您的这套衣服很般配，您觉得呢?　　顾客：是的，真的是这样。　　销售员：百分之百的真丝纤维使它看上去很漂亮。对吗?　　顾客：是的，真丝领结很醒目。　　销售员：这个领结的价格在您可接受的价格范围之内吗?　　顾客：价格有点高，但还在我可接受的范围之内。　　销售员：您买这个领结是想记账还是想付现金呢?　　强调某事即将发生，会刺激顾客立即购置。这一技巧强调假设顾客在购置商品犹豫不决时，可能会失去某些东西。例如：　　“优惠销售只在今天有效。明天这个商品的价格就会上涨20美元。〞　　“这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了。〞　　“天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得很快。〞 〔八〕营业员在现场促进顾客购置的方法顾客在成交过程中发生着一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何送货等，它可以决定成交的数量甚至交易的成败。　　最正确的成交时机是顾客的购置欲望最强、最渴望占有商品的时刻。也就是各方面条件都成熟的时刻。要掌握好这个最正确的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购置过程中的表情及言行。当这个最正确时机到来时，从顾客的言行表情里会发出相应的信号。　　信号一：顾客突然不再发问时。顾客从一进门开始，就东模西看，并不断地问营业员各种问题。过了一段时间以后，该问的问题问完了，所以他便停止了问话，此时，他是在考虑是否要买，如果这个时候，营业员能从旁劝说，那么将促使顾客购置。所以当顾客不再发问时，即为成交的第一个时机。　　信号二：顾客话题集中在某一个商品时。顾客想买某种商品时，营业员一般会拿出很多同类型的商品来让顾客做比拟\n。但是，渐渐地，营业员会发现顾客放弃了其他商品，而只对其中的一件商品提出详细的问题，这就说明顾客已开始确立了对某种商品的购置信心，此时，如果营业员稍微劝说，就可能达成交易，所以这是成交的第二个时机。　　信号三：顾客征求同伴意见时。在营业员向顾客作完商品说明与劝说后，顾客如出现征求其同伴的看法和意见，如看着对方或问一句“你觉得怎样?〞“值得买吗?〞这种情况，说明顾客根本上已有购置的意愿了，只想再征求一下别人的意见，这是成交的第三个时机。　　信号四：顾客提出成交条件时。如果在营业员向顾客作完商品说明后，顾客表现出感兴趣，并提出成交条件、商品价格，这时说明成交的最正确时机已经到来。这是成交的第四个时机。　　信号五：当顾客不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品感到很满意，因此这便是成交的第五个时机。　　信号六：顾客关心售后效劳问题时。当顾客问卖手表的营业员“这只手表的电池有无地方换〞或问卖彩色电视机的营业员说“如果电视出了故障，是不是在一年的保证期间内都免费修理呢?〞等有关售后效劳的话，这就是成交的第六个时机。　　总之，要准确把握住成交的最正确时机，必须要善于观察顾客的神态、表情，获取从中折射出来的信号，并加以分析利用。　　可是，如果营业员找出成交时机后，顾客又犹豫不决时，营业员一定要坚守立场，努力劝说顾客。以下介绍三种促使顾客决定购置的三种方法。　　方法一。将商品介绍的焦点集中在3种—5种商品上。在接近成交阶段时，最好使柜台上的商品维持在3种—5种之间，而把其他商品收回去。这样不仅可以防止顾客的犹豫不决，而且，可掌握顾客的偏好。在将多余的商品收进柜台时，营业员的态度应该尽量自然、轻松，最好是一边和顾客劝天，一边随手将商品收进去。如果只是自顾自地收东西，将会使顾客产生不愉快的感觉，甚至觉得营业员冷落了他。所以收拾商品必须小心从事。　　方法二。要确定顾客所喜欢的商品。在顾客所喜欢的3种—5种商品之内，营业员还应进一步确定顾客所喜欢的到底是哪一种。假设营业员能推荐顾客所喜欢的商品给顾客，那么不仅会使成交尽快成功，而且还会使顾客对营业员产生好感。仔细观察下述四种情况，就可发现顾客的喜好。　　第一种：顾客的视线焦点。顾客如果看到喜欢或合意的商品，便会盯住不放。营业员应注意顾客的视线焦点所在，因为顾客所以会看得那么久，就是喜欢那种商品，营业员就可针对这种商品的特点作进一步的劝说。　　第二种：顾客触摸商品的次数。当营业员把几种商品拿给顾客看时，顾客一定会用手拿起商品，边看边比拟，此时，如注意顾客触摸商品时的表情及动作。一般来说，触模次数多的商品，便是顾客喜爱的商品。　　第三种：摆在手边的商品。顾客总是把自己喜欢的商品放在手边，而把不喜欢的商品放得远些。顾客把喜欢的商品放在手边，以便随时可以触摸，或者是随时和其他商品比拟。　　第四种：作为比拟中心的商品。如果营业员拿出A、B、C、D四种商品放在柜台上让顾客自由选择比拟，假设顾客以A比B、B比C，再以B比D那么我们就可看出他是以B为中心，B也就是他最喜欢的商品了。　　方法三。促进购置决心。多数情况下，顾客会有“哪个好呢〞“买或不买〞的犹豫。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，营业员要适时地建议，巧妙地诱导，使顾客尽早下定购置决心，否那么，就会拖延成交时间，也可能使顾客丧失购置意愿。因此，营业员可以采用下述三种方法促进顾客的购置决心。　　第一，使用二选一法。将要成交时，营业员不能问顾客“你要这件吗?〞而是应该问：“你想买这一种?还是那一种?〞因为如果营业员问“你要这件吗?〞顾客便可能答复“要〞或“不要〞\n两种答案，如是后者，交易就可能失败。如果营业员问的是后一种，大多数顾客便会顺着营业员的问话，而选择二者中的一种，成交的时机就比拟大些。　　第二，使用动作诉求法。这种方法是使犹豫的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。如拿发票准备填写，拿出包装带准备包扎，取出塑料袋准备放进商品等都是十分有效的动作诉求法。　　第三，使用感情诉求法。为促使顾客下决心，例如，“这种商品确实是挺不错的，你还是慎重一点考虑吧。要先试一试吗?〞这种诉求方法最重要的就是要以真诚、恳切的态度与顾客谈话，以打动顾客的心。让顾客觉得你确实是为他着想而下定购置决心。 〔九〕如何处理顾客异议在销售过程中，有的潜在客户会表示不需要或不愿意购置，对于他们所提出的疑问，营业员必须立刻进行答复，否那么他们将会无心继续听你的讲解。　　　〔一〕真实异议与虚假异议　　顾客异议通常包含两大类：真实异议和虚假异议。真实的异议是指顾客不愿意向我们购置的真正原因，如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等。虚假异议是指顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购置。　　当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理。如果顾客仍然不感兴趣或确实无力支付，你还是要与他们保持联系，以维持你们长期和谐的关系。　　如果顾客提出虚假异议，你就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。　　虚假异议包括以下四种理由：　　1、价格理由　　对价格的抱怨。　　应对方法：在讲价格时，营业员可以采取“化整为零售法〞，即在顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解顾客心里的价格压力。　　2、拖延理由　　潜在顾客想推迟购置。　　应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝，你就不要再步步紧逼，死缠滥打了。但是，你还是要像朋友一样地与之保持联系，因为顾客现在不买，不等于以后都不会向你购置，你保存了与顾客的关系就等于保存了今后向顾客销售的时机。　　3、隐藏理由　　给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。　　应对方法：用开放式的问题来发问。　　4、信心理由　　顾客不愿意购置的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示疑心，或是顾客不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式等。造成顾客对营业员不信任的主要原因是，营业员的某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。　　应对方法：当顾客对你的承诺以及对产品本身都缺乏信心时，你应该首先向顾客说：我们的商场是一家信誉良好的现代化企业，购置本商场所销售的商品都有顾客购物保障；在讲解产品时要态度诚恳、实事求是，不夸大产品的成效，以取得顾客的信赖。此外，还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的产品强加给对方，这样才能取得顾客对你的信任和好感。\n　　总而言之，当顾客提出虚假的异议时，只要营业员作好充分的准备，就能够消除这些虚假的异议。　　〔二〕回应异议的技巧　　顾客的问题和异议就是我们的时机，只要你能把握时机耐心聆听解顾客的异议，为顾客提供令其满意的效劳。　　然而，解决异议也需要相应的技巧。许多成功的营业员娴熟地运用“感觉技巧〞来回应异议。所谓“感觉技巧〞，就是当顾客表示异议时，无论属于哪一种理由，你都可以采取以下几种方法：　　1、平静地听他们把话说完　　要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，使顾客感受到自己受到了别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反响，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。　　2、要对顾客表示理解〔感同身受〕　　在遇到异议的情况下，作为营业员也可以用以下的话语来回应顾客：“我明白你为什么有这种感受，其实我有些顾客最初也有和您一样的感觉，但是一旦他们开始使用这种产品，他们就会觉察他们非常喜欢这个产品。〞　　3、复述及澄清提出的问题　　“您的意思是说这个产品太贵，这就是您不愿意购置产品的原因吗？　　如果顾客答复“是〞，那么提出与之相应的购置的利益；　　如果感觉到顾客还有其他疑虑，那么继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。　　复述问题说明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，又防止了对问题马上表示肯定或否认。　　4、回应顾客的问题　　用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式〞等开放式的问句发问，找异议的原因。在答复或发问前，应该要有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令顾客觉得你的答复及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。　　营业员在处理异议时，要从顾客的角度出发，表示了解他们考虑问题的立场和方法。当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。〔十〕如何处理顾客纠纷商场在为顾客效劳的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场效劳工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。　　(一)顾客纠纷的处理过程　　商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。　　1．详细倾听顾客的抱怨。假设发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最根本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，说明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。　　2．向顾客抱歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地抱歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比拟敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。　　3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客抱歉\n，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否那么，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。　　4．改良工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改良。否那么的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了时机。　　(二)处理顾客纠纷的方法　　要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理方法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。　　1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，防止因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。　　如果发生此类纠纷，不管责任在谁，商场都应诚恳地向顾客抱歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。　　2．由效劳方式上引起的纠纷。这里所指的效劳方式是指商场营业员接待顾客时的效劳方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员效劳方式的不满主要表现在以下几个方面：　　(1)营业员态度不当　　营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购置金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘假设顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。　　由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反响；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。　　出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客抱歉，以期获得顾客的谅解。　　采用第二种方法适用于顾客情绪非常冲动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞剧烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩白。为了防止再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。　　(2)营业员工作上出现失误　　不管营业员如何注意效劳态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。　　当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客抱歉，并且承当所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有局部责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员假设暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客抱歉\n以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。　　顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。　　(3)顾客对营业员产生误会　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的效劳持某种主观的否认态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。　　如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客抱歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。　　因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不管自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?〞在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。　　3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。　　为了防止顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。　　4．顾客需要的效劳超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的效劳水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不〞，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的效劳时，不要说“不，我们没有这种业务。〞而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种效劳。〞然后把有关单位的地址和号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的效劳，但也会对商场留有好的印象。　　总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原那么：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的时机。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。  〔十一〕促销活动售货技巧和考前须知促销活动一切准备就绪后，最后的关键当然就在于每一位老板要如何各显神通让消费者心甘情愿地把荷包掏出来了，可以靠口才、靠魅力，也可以靠一些推销技巧，这也是促销活动整体的一环。　　一、一脚进门的战术：当消费者上门光临时，应该尊重消费者的每一个选择，站在消费者的立场，当然会尽可能挑些廉价的商品购置，此时假设煽动消费者购置较贵的商品，极有可能产生反效果，让消费者心生疑虑。其实只要有交易就有时机建立顾客关系，当这层关系建立后，消费者下次再来时就有可能购置单价较高的商品了。　　二、当脚拒绝的战术：和一脚进门的战术恰好相反，也就是知道消费者不可能购置高单价商品时，那么主动告知消费者哪些商品单价较低，这种方视野可以和消费者产生互动。　　三、互利原那么\n的应用：也就是对消费者施以小惠，例如买菜送葱、买生鱼片送芥末等都是互利原那么的应用。　　四、非正式的承诺：告诉消费者某项商品明天就会涨价，而今天可以给予消费者较好的优惠，那么消费者就会把握时间购置。　　五、衬托效果：也就是突显产品的特色，例如现代人注重健康，可以完全没有喷洒农药的蔬菜作为诉求，衬托生鲜产品的新鲜度。　　六、迂回法：假设顾客甲对商场效劳感到满意，那么他可能会对朋友乙推荐，也就是透过顾客甲的口碑迂回吸引更多消费者。　　七、深耕法：消费者即使不买东西，也可以和他聊天，了解他的意见，例如不买产品的原因、是否对效劳不满意。不买东西的顾客也是一位好顾客，但业者应主动探知个中原因为何，也许可以据此发现重大缺点而改良。　　通常而言，一个优秀的卖场促销操作人员应做到以下几点：　　一、适时、亲切地招呼客人。　　二、奉上试用商品时眼晴要看对方。　　三、客人试用后，要诚恳询问意见。　　四、介绍商品特点要简洁。　　五、客人要买时，要适当指引。　　六、客人不试用，也要说谢谢。　　七、对于小孩同样也要殷勤，因为小孩意见有时会是成交的关键。　　八、一大堆人围过来时，要有顺序、有条例处理，切莫张惶失措。　　九、不可影响到卖场动线。 〔十二〕营业员在等待顾客时应考前须知所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。在待机的阶段，营业员应该随时做好迎接顾客的准备，也就是无论顾客什么时候进入商店，都可以给顾客提供最好的效劳。因此，营业员绝对不可以因为没有顾客上门，就和同事聊天，更不可以背对着顾客进门的方向自己胡思乱想，因为这样做必定会错失接客的良机。　　待机时间的长短与商品价格的上下成正比，价格越高的商品，如珠宝首饰、名牌电器、高档服装、高档家具等，待机时间越长；价格越低的商品，如香烟、饮料、化装品、牙膏等日用品，待机的时间就越短。一般来说，如果待机的时间太长的话，营业员就难免对工作有所疏忽，经常会出现三三两两聚在一起聊天，有的那么是懒懒散散地站在柜台旁边，一副很无聊的样子，因此常常会听到营业员抱怨着说：“我宁愿忙一点，因为闲下来，我反而不知道该做什么才好。〞这句话说明了待机的困难。如何做好待机工作，营业员应遵循以下五个原那么。　　1．营业员应站在规定的位置上。营业员在商店所站立的位置应是以能够照顾到自己负责的柜台为最适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。一个营业员所需负责照料的柜台会因所卖的商品和商店本身的结构而有所不同。一般来说，一个营业员可管理2个—4个柜台，经营日用品所管理的柜台就要少些，而耐用品就可多一些。　　商店里还应该有一个特别值得强调的“守备位置〞，这个位置就是不管顾客多么拥挤，只要站在这个位置上，就一定能看到整个商店的状况，以及所有商品的陈列情形，所以要经常有人站在那里。　　营业负还应该特别注意“重要位置〞的递补情形，例如，当守备重要位置的A因事不得不离开他的岗位时，B就要自动地递补上去，而当B走开时，C就应该马上接替看管，依此类推，这种形式就叫做“接力守备法〞。\n　　营业员的固定位置，经常会被招呼的顾客所搅乱，但是这只是暂时的，待顾客离去后，营业员就要尽快地回到自己的原来位置。　　2．要以良好的态度迎接顾客。不管固定位置规定得多么严格，如果营业员待机的姿势不好，也无法照顾好顾客。例如，躲在柜台后面看报纸、剪指甲、化装、吃零食，或者背靠着墙，无精打采地低头沉思，三两人聚在一起谈天说笑等，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，所以应尽力防止。　　正确的待机姿势，是要站在离柜台10厘米左右的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上。总之，营业员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起采顺眼。　　3．没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作；为下次销售做好准备工作。营业员在没有顾客上门的时候，不能无所事事地浪费时间，应做好以下几项工作，以便随时可以为顾客开始效劳。　　(1)检查商品；商店所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，难免有些次品流入商店；有时尽管进货检验商品是好的，但搬运陈列过程中有可能损伤，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果营业员把这些不好的商品拿给顾客看，一定会使顾客有受辱的感觉。因此，营业员可以利用等待顾客的一小段时间，做商品检查的工作。　　(2)商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购置之后，就会造成减少和紊乱的情形。如果营业员无视这种情况，而老是让顾客买不到他所需要的东西，或是要他在零乱的商品中寻找出他所喜欢的东西，那么顾客一定会厌烦。因此，营业员应该在空闲的时间里，做些商品的记录工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。并在每天上班前，或下班后整理、补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。　　(3)商品陈列的变更。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大的商品多摆一些出来，并放在显眼、易拿地方。　　但是，营业员在商品整理过程中，还要随时注意是否有顾客上门，如果真的有顾客进入店内，手中的作业就应该立即中止，而赶快上前去迎接，如此才不致因怠慢顾客，而使顾客感觉不快。　　4．应该时时以顾客为念。所谓“时时以顾客为念〞有两种含义：第一，营业员一上班时，站在柜台前，就像是演员站在舞台上一样，必须面对众多各种各样的顾客，所以，营业员的态度必须要如同舞台上的演员一样，时时保持警戒心，不管顾客从哪个方向进门，都能在最短的时间内，开始做令他觉得最满意的效劳。第二，营业员的最主要任务是接待顾客与销售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。　　5．要引起顾客的注视。待机并不是消极、被动地等待顾客的到来，而是应该做些积极的行动，来吸引顾客的注意，这些积极的行动，包括：移动商品、整理商品、清扫橱柜等  〔十三〕营业员理想的应酬语1．迎接顾客时　　欢送光临。2．寒喧语　　早安!　　今天天气不错。　　天气开始暖和起来了。　　天气开始冷起来了。　　真冷啊！\n　　下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3．表示感谢的语言　　谢谢您再次光临。　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4．答复顾客　　是。　　是的。　　知道了。5．有事要离开顾客时　　对不起，请稍候。　　告辞了。6．被顾客催促时　　对不起，马上就好。　　请再等一下。7.问顾客时　　对不起，请问是哪一件?8．向顾客抱歉时　　对不起。　　实在不好意思。　　很抱歉。9．使顾客为难的时候　　让您为难，真不好意思。　　给您添麻烦了。　　真是过意不去。　　请原谅。　　很希望能得到您的原谅。10．说完全懂了的时候　　如您所知……11．被顾客问住了时　　我去问一问，请稍等。　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候　　谢谢，应收您4800元。　　收下您5000元。　　应找您200元。　　请您再点一下数目。13．听顾客说不满时　　是。　　对，您说得对。　　实在对不起，我无能为力。　　对不起，给您添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　给您添许多麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。\n　　谢谢您如此的热情与关心。14．顾客求见时　　欢送，欢送。　　对不起，请问是哪一位?　　请稍等，我马上去叫。　　对不起，请稍等。　　我这就退席了，对不起。　　如果不阻碍的话，我想请教一个问题。　　我知道了，回去之后，我一定转告。　　对不起，能向您要一张名片吗?　　我来作介绍，这边请。15．请顾客坐时　　请坐。　　请坐，让您久等了。16．送顾客时　　那么，您走好。　　谢谢，欢送再次光临〔十四〕终端销售人员经典销售流程作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式开展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。   有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝〞永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝〞：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。过程中，我们要不可防止的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：   第一步——迎接顾客。   通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从儿建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟       通。   第二步——了解需要.   通过向顾客提问题并仔细聆听答复，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的答复中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。   第三步——推荐产品.   通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定确实认。   第四步——连带销售.   通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。   第五步——送别顾客.   让顾客购置产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而到达\n我们销售的目的。以下，我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：一.迎接顾客   销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍时机，主动地与顾客打招呼。记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。   迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。   例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？〞   分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要防止！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。   例2.销售人员：“您需要某某吗？〞   分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难答复。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客答复不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？  以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客答复了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他答复一个难以答复的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并〔不〕真正知道自己需要什么的顾客，索取答复是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。   例1.顾客只是随便看看   销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。〞或“我们现在进行的是某某活动，〞   例2.顾客已经在看某一规格的产品   销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。   例3.顾客的目光在柜台上来回扫过。   销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。   例4.几位顾客同时在看产品。   销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例2、例3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。  〔一〕通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反响：   1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试  用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐\n适宜的产品是销售成功。   2.顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？〞、“这种产品能不能适应我的某种需要？〞、“你的产品这么多，哪一种更适合我？〞等等，里面都包括了顾客想知道的信息。  〔二〕销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反响根本上也会有两种   1.希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。   2.还有的会问送什么，怎么送。顾客的答复反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种效劳，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种答复。     永远不要先问顾客：“你需要什么？〞     请永远记住：给予，给予，而不是索取！   这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的效劳。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。二.了解需要  〔一〕记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购置欲望的潜在消费者！   在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐适宜的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些根本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。   不同的问题带来的顾客的答复和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的答复，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于答复的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于答复并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。   通过提问，及时了解顾客的特殊要求，防止说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的答复中找出隐藏着的真正的需要。   因此，对于销售人员来说，聆听顾客的答复和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售时机。聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：   1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。   2.不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。   3.尽量防止否认的价值判断。如：“您这话可不对了！〞等。   在提问和聆听答复之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售时机。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否认的说法和判断掩盖了他的需要。   例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。〞   分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。  〔二〕作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售时机，还要善于创造销售时机。   记住！成功的SALES〔销售人员〕创造时机，失败的SALES等待时机。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个时机，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的时机！   很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。\n销售时机的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。   记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。   记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守那么埋藏心底。〔谎话重复一千遍也就成了真理〕   通过提问、聆听、分析，销售人员抓住时机，通过概括和阐述，销售人员创造了销售时机，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐适宜的产品来满足顾客的需要了。三.推荐产品   恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。   每一个产品都有益处。   每一个顾客都有需要。   成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。   什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点益处   1、特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。   2、益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。   只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。   记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购置，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤：   1.确认需要   与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。   2.说明益处   说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。   3.演示产品   根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，效劳是否被接受了呢？大局部人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的方案\n会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。   4.出示证明   出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购置信心和决心。四.连带销售   在向顾客推荐了适宜的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售时机呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住时机，把生意做得更大一点呢？   不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件〞的原那么是许多年以来验证过很屡次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。   在连带销售中有以下六点需要注意：   1.提问和仔细聆听答复——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。   2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。   3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否那么说再多也是徒劳的。   4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。   5.永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。   6.向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售时机。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售时机。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。五.送别顾客   销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐适宜的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购置产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购置或直接要求顾客购置。切记：不要因为顾客没有购置产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。   当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售时机，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢〞“欢送再次光临〞。为你的销售过程划下完美的句点。   六、核心销售技术        最后，我们来总结销售技术 〔十五〕顾客效劳的经典经验与至理名言 下面是在顾客效劳方面的经典经验与至理名言：　　◇顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。〔选自L．L．BEAN呼叫中心的标语〕\n　　◇顾客不会阻碍我们的工作．〔选自L．L．BEAN呼叫中心的标语〕　　◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供效劳的行业。〔选自?新市场学?　斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯〕　　◇难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。〔选自?真理的瞬间?　简·卡尔森〕　　◇企业的目的是赢得顾客。〔选自?人和效益?　彼得·Ｆ·筑克〕　　◇你所做的一切，就是让你的顾客满意。〔选自?富甲美国?　山姆·沃尔顿〕　　◇如果顾客效劳的质量不好，所有人的利益都将受到损失。效劳质量差会造成无法挽回的损失，效劳一般化造成的结果也一样。效劳优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的开展，可以创造更美好的未来。〔选自?伟大的效劳：行动指南?　利奥纳多·Ｌ·伯利〕　　◇优质的效劳公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的效劳。选自?伟大的效劳：行动指南?　利奥纳多·Ｌ·伯利〕　　◇要提供良好的效劳，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。〔美国鲍勃·伯曼〕　　◇有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的效劳是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。〔选自?自由市场学?　大卫Ｆ·罗马西梯〕　　◇不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先效劳你的顾客，效劳顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。　　◇顾客效劳工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客效劳和顾客需求。　　◇顾客效劳的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应竭力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。　　◇顾客效劳的方面众多，不仅包括平安整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等效劳，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客效劳的因素，它表达在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的效劳活动或促销活动中。顾客效劳是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客效劳工作是再贴切不过了。　　　　◇顾客效劳的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，效劳就热情，明天的效劳态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客效劳，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩清楚的顾客效劳体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正表达顾客效劳的宗旨，是解决这一难题的有效措施。　　　　◇顾客到商店购置商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的效劳。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与效劳永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬〞，才能在剧烈竞争的环境中取得良好的可持续性的开展。 商店售后效劳政策 \n商店商品售后效劳(一)送货效劳　　对购置重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客，一些有特殊困难的顾客(例如老、弱、病、残客人)，公司或直销商必须提供送货上门效劳工程。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损坏。　　送货，在售后效劳之中称为送货效劳或送货上门。它一般是指，由售货单位为购置笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。　　根据效劳礼仪的标准，营业单位应为顾客提供送货效劳，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了过失，就会对售后效劳甚至整个效劳过程造成损害。营业员送货时应注意：　　1．遵守承诺。提供送货效劳，通常在售货效劳进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不管是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。　　2．专人负责。为顾客所提供送货效劳，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。　　3．免收费用。在正常情况下，效劳单位为顾客所提供的送货效劳，是不应再额外加收任何费用的。倘假设顾客对于送货提出某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。　　4．按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，效劳单位通常应当尽一切可能，使自己的送货效劳当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，那么一定要严格遵守。假设无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。　　5．确保平安。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的平安。假设在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。　　(二)实行“三包〞效劳　　三包效劳即包修、包换、包退。实行“三包〞是现代直销企业效劳工程中最根本的效劳承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。　　(三)安装效劳　　顾客购置空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求免费送货外，还要求上门免费安装的售后效劳，不仅满足顾客的要求，而且为公司创造良好的形象。　　安装，通常称为安装效劳。它的主要含义，是由销售单位负责为顾客上门装配、调试对方所购置的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购置商品时的重要的先决条件之一。因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的。商店提供安装效劳应注意：　　1．约期不误。向顾客提供安装效劳，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果那么做，实际上是对消费者权益的一种严重损害。　　2．免收费用。按照惯例，为顾客提供安装效劳，对销售单位而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。\n　　3．烟酒不沾。安装人员上门进行效劳时，应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来到达此类目的。　　4．符合标准。为顾客所进行的安装效劳，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。不合标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，都是不能允许的。　　5．当场调试。正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的考前须知，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。　　6．定期访查。对于本单位负责安装的商品，效劳单位本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。　　(四)包装效劳　　对于消费者购置的有些商品，商家应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。特别是一些贵重的物品比方礼品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企业、公司名称、生产厂家、地址、号码、效劳内容的专用包裹或包装袋、包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了公司形象，是一种很有效的广告宣传方法。　　(五)建立用户档案消费者在购置商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，企业应建立消费者档案，掌握消费者的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询效劳，既为消费者提供良好的售后效劳，解除他们的后顾之忧，又为商家产品的更新换代提供各项资料，加速商品的更新期，更好地满足顾客多方面的需求。商业经典案例 沃尔玛的顾客至上原那么沃尔玛开展的始终，山姆就一直强调这一点——商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。以满足顾客需求为己任。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的效劳，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。　　因此，在山姆的准那么——“顾客第一〞的指引下，沃尔玛逐步扩大，开展为世界超一流的零售王国。正如可口可乐董事长兼总裁罗伯特·戈泽塔先生所说：“山姆比其他人清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原那么和信念，山姆始终贯彻如一。〞　　早在４０多年前山姆刚开始创业时，就将这一观点和信念转达给他身边的每一个人。一位自１９５０年起就在当时的沃尔顿平价商店里工作的老员工回忆说：“沃尔顿先生第一次让我们认识到顾客永远是对的。他常要我们与顾客聊一聊他们养的牛、鸡、猪、还有他们的孩子，这并非因为这些话题很重要，而是因为顾客是我们收入的源泉，是我们利润的源泉。只有和顾客保持亲近感，并且了解顾客的需求，顾客才会源源不断。这一点在以后的经营中不断得到强调。〞　　因此，沃尔玛始终坚持软件——效劳与硬件——价格、品种的统一。例如，山姆要求每位采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫他们：“你们不是为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。〞因此，沃尔玛的价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地小镇上的店民节约下数十亿美元的支出。\n　　在为顾客效劳方面，沃尔玛一再告诫自己的员工，“我们都是为顾客工作，他也许会想你是在为你的上司或经理工作，但事实了也和你一样。我们的公司谁是最大的老板？顾客！〞有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛商店没有这种商品。他们没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购置，这使顾客和油漆行的老板感谢不尽。“让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。〞　　山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特·戈泽塔先生的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业都绝无仅有的方式，为公司效劳，为股东效劳，为员工效劳，为社区效劳，为顾客效劳。　　山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循这个指导原那么，虽然这是个简单的原那么。但我仍然强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。事实上，如果从顾客的角度考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比方：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证，友善和在行的效劳、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让顾客感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并去光临的。〞　　其实，作为软件与硬件的统一并不是一件轻松的事，因为在零售待业，舒适的购物环境、优质周到的效劳必然与较高的价格相联系。而商品价格低廉的连锁超市，顾客可以得到价格上的优惠，但购物环境和效劳却不能得以保证。例如，美国著名的大型折扣连锁公司凯马特，它的商店店面很大，但为了节约人工本钱，店员却很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格全家的商品，但顾客在购物时，常有些疑问或是需求，但凯马特由于人手不多而无法满足。因此顾客虽然满足了购置廉价商品的欲望，但却感受不到店员对他们的关心，于是在顾客心中，就会产生美中缺乏的遗憾。　　山姆早就注意到软件的重要性，并且力求在自己的店中将上述的遗憾弥补起来。当你走进任何一间沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！〞另外，对于售后效劳，沃尔玛也做得很出色。顾客在沃尔玛的任何商店购置任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。这在其他商店中几乎是不可能的。　　不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常的工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如果你是顾客，在你买这种商品时，还会同时购置哪些其他商品？你会怎样支找那些商品？这让每位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项效劳等。因此，沃尔玛总会让顾客感到满意。　　除了在现有商店的优质效劳外，沃尔玛公司整个公司运营都在为顾客效劳，其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、本钱结构、建店过程中与当地居民的相处保持良好社会形象等都是沃尔玛在不断探求努力做到的。而其中，“一站式购物〞原那么是沃尔玛软硬结合的阳好表达。　　在零售行业中，顾客的需求有很多，比方，能不能在店中一次性购齐所有需要的货品，是否可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享受送货上门、免费停车等附加效劳，是否顾客遇到的问题都能在尽可能快的时间里得到解答，这些都是衡量一间商店优劣的重要标志。　　为了满足顾客的这些要求，沃尔玛公司推出了“一站式购物〞新模式，即在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客的各种需求和喜好，商品结构，力求丰富，经销的商品应有尽有，例如食品、玩具、新款服装、化装品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。　　另外，还专门提供了多项特殊的效劳类型，比方：\n　　〔１〕在沃尔玛购物的顾客可以不必为无处停车而担忧。例如，深圳山姆会员商店有近４００个免费停车位，深圳沃尔玛购物广场也有约１５０个停车位。　　〔２〕沃尔玛公司配有专业人士，为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关的物品情况，以减少顾客盲目购置带来的风险，这也是减少退货的良好方法。　　〔３〕食品效劳。沃尔玛的商场里有许多风味美食和各色糕点，让顾客在购物的同时有一个良好的休息环境。　　〔４〕送货效劳。凡在沃尔玛店内，一次购物２０００元以上者，都可以享受送货效劳。　　〔５〕代理电信业务。这一效劳明显的例子在深圳。例如，深圳山姆会员商店代理一切移动售机业务，所有机型价格均比其他网点廉价１００元。此外还有寻呼机销售业务等，这使许多顾客甚至专门为了购置这些产品来到沃尔玛，同时又会顺便采购一些其他的商品。　　〔６〕沃尔玛在店内设有商务中心，为顾客提供彩色文件制作复印，工程图纸放大缩小等多项效劳。　　〔７〕选择店址时，沃尔玛也把“方便顾客购物〞列为首要考虑因素。在美国，沃尔玛还积极主支到偏远小镇设点。从明尼苏到达密西西比，从南加州到俄克拉荷马，沃尔玛科无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开业，这也是它效劳意识的一个方面。　　在硬件方面，山姆也煞费苦心。为保持商品的低价，山姆绞尽脑汁想方法。例如，在对待广告问题上，山姆有了不少策略，以较低的广告量来压缩本钱，保持商品低价。每当开设新的分店时，沃尔玛会大做广告，但热潮过后，就立即大幅度削减广告量。或者把广告的重心转到形象宣传上。还有一个减少商品本钱消耗的方法是减少运输本钱。沃尔玛的运输本钱也是同行业中最低的，每一美元的营业额，只有１６美分花在根本营运上，而其他公司那么需要花２２～２７美分。　　还有更多的例子可以说明山姆重视顾客，从多方面力图使顾客满意。山姆曾提出一条效劳原那么——“十英尺距离〞。他屡次到店里巡视，经常鼓励店：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺之内时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。〞山姆的这番话让每个店员都牢记于心，并尽力去做到。　　另一有特色的理念可以称这为“今日事今日毕〞。这是沃尔玛店员必须严格遵守的。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家互相依赖。每个店员都有自己的职责，而且每天必须完成。同时，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连涣店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。比方，有一次，一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息，接到同事打来的，说他的一名顾客〔糖尿病患者〕不小心把她购置的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，吉夫还是很快赶回商店，从药方里取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。　　“今日事今日毕〞规那么是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天〞这名美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成局部，也因此为沃尔玛赢得了无数顾客的信赖与支持。　　印证这些效劳理念成功的最好表现，就是顾客一封封的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供效劳的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑效劳、记住了客户的姓名、为客户代为购物这样简单的事情。也有有客户写信赞扬店员在一些事件中所表达的对客户的细致关心。假设，费利斯为了保护一名儿童被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名客户在商店里犯了心脏病，谢拉打找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不仅是随意的光临，而且是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意！\n〔二〕日本7-11便利店的员工管理所有了解７－１１员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是７－１１的员工管理非常标准，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，７－１１制定了每天的工作方案表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事〞；“下班后到车站周围走走看看〞、“把东西放回原来的地方〞、“空闲时不要窃窃私语〞等各种指示。在7—11的工作方案表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作方案用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作工程有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7一11要求在早上销售顶峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在方案表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在7—11的店铺中，还有另外一种形式的工作方案表，这种方案表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在方案表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成方案工作。　　除了利用方案表来标准员工的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7一11日常管理的重要内容之一，也最被7一11管理层所重视。7—11规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是，7一ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，7—11规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务方案表上标明，一般上午ll点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个方案不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改良清扫用具。例如，1997年，7—11的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用100％的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。　　进货陈列管理也是7—11对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时，会临时增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，7一11着重通过标准化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈列规定防止出现取货、商品上架时的混乱。具体看，7—11的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划，各店铺依此制成方案\n表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面，7一ll规定，像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7一11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生过失。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。　　7—11之所以用如此详细的工作标准来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。7—11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，7—11招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对7—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的本钱都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。　　在这种指导思想下，7一11不仅通过工作方案表来标准员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业工程，每个人对照各工程的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。7—11根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作方案或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好效劳自我检查表〞的内容：　　在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢送光临〞　　在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢〞　　在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢送光临〞　　在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢〞　　从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢送你！〞　　与顾客擦肩而过时能说“欢送您！〞　　清扫时能经常面对顾客方〔门口〕　　清扫时挡住了顾客的道路立即抱歉说“对不起〞，并立即停止手中的活　　在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请〞，并把地方让开　　在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。　　其他店员在喊“欢送光临、非常感谢〞时，自己也随声高喊　　由此可见，7-11的工作检查考核的内容非常细致。　　在店员行为管理中，还有一项流程标准，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢送您〞；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购置盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗〞，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说“让您久等了〞；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账〞；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账〞；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。　　对顾客的寒喧用语也是7—11员工管理的重要内容。7一11规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式，除了“欢送您〞和“非常感谢〞外，还有“是，知道了〞、“请稍稍等一会儿〞、“非常抱歉〞\n等三句。除这五句标准寒喧用语外，7一Il在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。7—11将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以催促员工按规定标准自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外，7—11还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：　　今天又是美好的一天，　　我们满怀着自信和热情，　　为尊敬的顾客提供最大的满足。　　面对着店铺，面对着商品，　　我们怀着深深的爱。　　不忘奉献的精神，　　为实现自己的理想而努力工作。　　7—11发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得薄弱，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7一11在5句标准用语的根底上，又制定了针对老顾客的“6用语〞，这些用语包括“早上好〞、“中午好〞、“晚上好〞、“请慢走〞、“您辛苦了〞、“您劳累了〞、“请多休息〞，此外还有“真热呀〞、“春天来了〞、“樱花马上要开了〞、“天气转凉了’、“真是冷呀〞等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7—11的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。　　在7一ll的员工管理中，还有一项支配、标准员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心〞。所以，7—11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何答复时，他会说“请稍稍等一会儿〞，然后，请教其他同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何答复时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有方法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说‘我不知道〞，而应该答复“您稍微等一会儿，我去查一查〞；如果当时顾客着走，应当说“明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您〞；或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗〞。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到〞无数颗诚挚的心。7一ll的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道〞，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒〞，这些都是7—11人心增值论的重要内容。〔三〕纽约西尔斯超市的令人感动的自责自选超市以顾客自选为主要效劳方式，许多人便忽略了效劳品质的要求。纽约西尔斯超市的做法无疑为我们上了一堂别开生面的教育课。　　一个天气很好的周末，一对夫妇来到西尔斯超市购物。他们推着小推车穿行于通道之内，一边参观着商店内的商品，—边还轻松地交谈评论着。一不小心，小推车碰在了陈列架上，一瓶酒应声落地，酒瓶的碎片和酒液飞溅开来，这对夫妇惊慌失措，忐忑不安，正准备向效劳人员解释之际，效劳小姐已经跑到了这对夫妇的面前，非但没有责怪他们，反倒是连声向他们抱歉：“真对不起!非常抱歉!因为没有照顾好你们，让你们受惊了。〞　　效劳小姐立即打向经理通报了事故。不多会儿，超市经理来到他们身边，微笑着对夫妇说：“我已从闭路电视上看到了刚刚发生的一切，这完全是因为我们的工作人员没有把货物陈放好，令二位受惊，实在是抱歉。〞当看到那位先生的裤管上还残留着酒液斑点时，经理赶紧掏出手帕俯身为他擦拭。\n　　原本因“闯祸〞而情绪不安的夫妇，此时已经感动得热泪盈眶。随后这对夫妇，在热情的经理陪同下，在西尔斯超市选购了满满的一车商品。从此，这对夫妇每逢周末购物，总是直奔西尔斯超市。　　我们可以不去讨论小推车撞落酒瓶到底是谁的过错，但我们却不难从上面的故事里领略到把自选超市作为消费者购物天堂的更深层次的含义。　　类似这样的突发事故，不仅在西尔斯超市可说是司空见惯，在其它的购物场所也应当是屡见不鲜的。西尔斯超市的效劳人员和经理的做法，无疑对我们意欲从事商业活动的人是有典范教育意义的。