《消费者权益保障法》PPT课件 65页

第二章　消费者权益保障法学习重点：　一　“消费者”的界定二　消费者的九项权利（重点）三　经营者的十项义务四　争议的解决（重点）五　消法49条\n第一节“消费者”的界定《消法》第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。\n从三个方面来理解法条1、主体行为目的：“为生活消费需要”（1）消费者主要指个人；\n思考单位是否是消费者？\n（2）消法中的生活消费是相对于生产消费而言的。例外：农民：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。（消法54条）生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品和精神产品的行为和过程。生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动力的行为和过程；\n生活消费品不等于生活必需品。居民消费从结构上看，可分为三类，一是以基本生活资料，如各种生活必需品为主的生存型消费；二是以文化、科技、艺术、教育等精神消费为主的发展型消费；三是以娱乐、舒适、旅游等需求为主的享受型消费。\n2、客体：商品和服务3、方式：购买、使用（商品）和接受（服务）。既包括本人使用，也包括他人使用。\n思考1、汽车消费是否属于“生活消费”？2、旅游消费是否属于“生活消费”？3、医疗纠纷中的患者是否是消费者？4、购买商品房的个人是不是消费者？\n2003年《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第8、9条规定了五种欺诈行为：1、出卖人未告之买受人又将该房屋抵押给第三人2、出卖人又将该房屋卖给第三人3、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或提供虚假的证明4、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实5、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁安置房屋的事实第14条：房屋面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人\n第二节消费者的九项权利一、保障安全权（一）人身安全权1、生命权2、健康权3、身体权\n（二）财产安全权1、消费者购买、使用的商品本身或者接受的服务本身的安全2、消费者购买、使用的商品或者接受的服务之外的其他财产的安全\nCase郭某和8岁女儿到饭錧用餐，如厕时将手提包留座位上嘱咐女儿看管，后丢失，郭某要求饭店赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。请问：郭某是否有法律依据？\n二、知悉真情权1、对于商品，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况2、对于服务，消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况\n三、自主选择权1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者2、有权自主选择商品品种或者服务方式3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选\n四、公平交易权内容包括：1、质量保障2、价格合理3、计量正确４、有权拒绝强制交易\n刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利：A．自主选择权B．公平交易权C．维护尊严权D．保障安全权\n五、依法求偿权（一）人身损害赔偿包括：1、生命健康损害赔偿2、人格权受到损害的赔偿3、精神损害赔偿\n（二）财产损害赔偿包括1、赔偿直接损失2、赔偿间接损失3、精神损害赔偿:具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理\n（三）有权要求赔偿的主体：1、商品的购买者、使用者2、服务的接受者3、第三人：是指除消费者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人《消法》：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿\n六、依法结社权《宪法》T35：公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由\n七、接受教育权（一）获得有关消费方面的知识（二）获得有关消费者权益保护方面的知识\n八、获得尊重权（一）人格尊严受尊重（二）民族风俗习惯受尊重\nCase某大学回族大学生马某在小店吃饭时，点了一碗牛肉面，但服务员端上来的却是一碗猪肉面，原来该店牛肉刚刚用完，服务员认为牛肉和猪肉的价格一样，所以上了一碗猪肉面。马某称自己是回民，不吃猪肉，刚想离开就被拦了下来。店方称已经端上来了必须付款才能走，双方发生争执。\nCase衣着朴素的张三在高档时装店挑选衣服，营业员说：“买得起就赶快付钱，买不起就别看，乡巴佬。”\n九、监督批评权1、消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为2、消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为3、有权对保护消费者权益工作提出批评和建议\n第三节经营者的义务一、依法定或依约定履行义务（一）法定义务（二）约定义务\n二、听取意见和接受监督的义务（一）商品和服务质量（二）服务人员、雇员的服务态度（三）购物环境及安全措施\n三、保证人身和财产安全（一）一般正常情况下经营者的义务：1、向消费者说明真实的情况2、做出明确的警示3、说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法\n（二）在非正常情况下经营者的义务：1、立即向有关行政部门报告2、告知消费者3、并采取防止危害发生的措施\n四、不做虚假宣传的义务（一）提供真实情况（二）不作引人误解的虚假宣传（三）明确答复询问（四）商店提供商品应当明码标价\n五、标明真实名称和标记的义务（补充）（一）经营者应当标明自己真实的名称和标记（二）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当以自己真实的名称和标记从事经营活动\n甲公司租赁乙商场柜台销售丙厂的名牌床罩，为提高销售额，采取如下措施，违反《消费者权益保护法》的有？A、在摊位广告牌上标明“厂家直销”B、开展微利销售，对所有产品打8折C、在商场的显著位置摆放该产品获得的各种奖牌D、对顾客一周之内的退货要求，不问理由一律退换\n六、出具相应的凭证和单据的义务七、提供符合要求的商品或服务的义务注意：1、如果消费者非正常、不合理地使用，则不能要求经营者承担此项义务2、消费者对于已知的瑕疵商品不能向经营者主张上述权利\n八、“三包”的义务（补充）（一）《部分商品修理、更换、退货责任规定》《实施三包的部分商品目录》总所列的商品：自行车，彩电，黑白电视，家用录像机，摄像机，收录机，电子琴，家用电冰箱，洗衣机，电风扇，微波炉，吸尘器，家用空调器，吸排油烟机，燃气热水器，缝纫机，钟表，摩托车2001年2002年又颁布了：手机三包规定、微型计算机三包规定、家用视听产品三包规定（二）未列入目录的商品\n1、《产品质量法》：下列情形之一的销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：①不具备产品应当具备的性能而事先未做说明；②不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的；③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况2、《消法》：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货3、经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品\n九、不得从事不公平、不合理交易的义务格式合同：由经营者单方拟订的，消费者并未参加协商的合同商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合颁布《零售商促销行为管理办法》：不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益\n十、不得侵犯消费者人身权的义务（一）不得对消费者进行侮辱、诽谤（二）不得搜查消费者的身体及其携带的物品（三）不得侵犯消费者的人身自由\n第三节争议的解决和法律责任一、争议解决的途径二、赔偿责任主体和责任归属三、法律责任\n第三节争议的解决和法律责任一、争议解决的途径（一）与经营者协商和解（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（四）根据仲裁协议提请仲裁（五）向人民法院提起诉讼\nCase贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质量问题，便与商场协商，但协商不成，贾某可以如何行事，下列说法错误的？A、请求消费者协会调解B、向有关行政部门申诉C、向人民法院起诉D、向公安局报案\n二、赔偿责任主体和责任归属（一）赔偿责任主体的确定：35－39条1、生产者2、销售者3、服务者4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位5、营业执照的出借人、出租人6、展销会的举办者、柜台的出租者7、广告经营者\nCase消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？A．产品生产者或服务提供者B．如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿C．如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿D．经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿\n(二)责任归属1、销售者、服务者的违约责任（只能向特定一方提出赔偿请求（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。(合同相对性)销售者的先行赔付义务：销售者赔偿后，有权向生产者追偿。（35条1款））\n(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求）（条件：必须是造成实际损害）\n（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）\n2、消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的。(1)展览会期间或租期内：可以向销售者或者服务者要求赔偿。(2)结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）\n3、由变更后的企业承担消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）\n4、租借营业执照由营业执照的使用人或持有人要求赔偿(连带责任)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条）\n5、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担。消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）\n视评食品安全法明星代言问题食品将严惩\n2009年2月28日《食品安全法》对此有了明确规定。代言广告不能分名人和一般人，主要在于广告内容是否真实、健康以及大家的接受程度。所以，依据刚刚通过的《食品安全法》，不管是名人、普通人，还是社会团体，只要做了虚假广告就要负法律责任和赔偿责任。只不过，名人做广告要更谨慎，因为名人影响大，如果做了虚假广告，造成的损失也大，相应地所承担的法律责任也就越大。所以，任何人、任何社会团体做广告都要根据《广告法》的要求，对广告的真实性、所代言产品的可靠性进行严格的审核，谨慎地对待。自2009年6月1日起施行。\n三、法律责任（一）民事责任（二）行政责任（三）刑事责任\n（一）民事责任1、侵犯人身权的民事责任：41－43条（1）致人伤害的民事责任：41条“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”\n（2）致人死亡的民事责任：42条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”\n（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”\n2、侵犯财产权的民事责任（1）承担民事责任的方式：44条修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）\n（2）“三包”的民事责任：45条“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”\n（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条）即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。\n（4）邮购商品的民事责任：46条“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）\n（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。”\n（6）欺诈的民事责任：49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”\nCase分析“王海知假买假”行为\n（二）行政责任《消法》对违法者的处罚太低。《消法》中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款。\n（三）刑事责任\n作业(下周二交)请分析医疗纠纷中的患者是否属于消费者？