2021年物业客服个人工作计划五篇 5页

2021 年物业客服个人工作计划五篇 物业客服个人工作计划一 自去年 12 月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在 清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维 保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工 作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操 作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20__ 年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发 展需求。特制定了 20__年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在 20__年工作计划将紧紧围绕"服务质量 提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行 力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到 全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、 考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教 育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、 应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水 平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住 户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力 开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划 管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作 任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 物业客服个人工作计划二 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行 力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到 全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、 考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教 育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、 应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水 平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住 户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力 开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划 管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作 任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 物业客服个人工作计划三 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1 寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来 文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求， 为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 2 利用 helpdesk 管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出 反映。 3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决 问题。 5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其 限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改， 严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信 息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 4.2 向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素质。 5.1 以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全 面提升客服人员的综合素质。 5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、 方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4 有效利用 iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记 录保留有效数据，提升服务质量。 6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损 失。 7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成 公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继 续努力。 物业客服个人工作计划四 今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前两年顺畅，也比前两年的 工作更让我成长，本人在这里做一下今年的工作计划，好让自己在未来的工作中，始终有一个方 向指引着，向前走。 一、用良好的服务态度去服务业主 作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺愿意干这份差事的。 做客服，不管是我们这种物业客服，还是其他类别的客服，最最核心的也就是服务工作要做好， 而服务工作最重要的又是什么呢？是态度。作为一个做了两年多物业客服的服务工作者，在今年 的工作中，本人还将把良好的服务态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了，物业客 服的工作才有进一步进行下去的可能，只有服务态度良好，我们服务的人群才会乐意把信任的心 交给我们去服务。 二、用一丝不苟的精神去完成工作 物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎 而复杂的，如果想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神，空有良好的服务态度，就会像 是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还将用一丝不苟的精神去把工作完 成，让物业工作的每一个环节都不出现任何差错，也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错， 值得信赖，可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事，如果没有一丝不 苟的精神，还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。 三、用耐心细致的行动去监督管理 作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工作也是需要耐心和细致才 能做好的。有许多需要我们物业客服去监督管理的工作，这些工作，首先我会用良好的服务态度 去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中，我都会带上我耐心细致的行动， 以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特别需要注意的是一些业主的上门来访、来信 以及投诉，如果我们作为物业客服的，没有耐心细致的行动去进行工作的话，很有可能会丢掉良 好的服务态度与其发生不必要的争执。这些都是本人在未来工作中都需要极力避免的，但愿这份 工作计划可以让我“知行合一”吧！ 物业客服个人工作计划五 1.客服部工作时间安排为 7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部 开始 24 小时值班后，客服部门将同时实行 24 小时工作制; 2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主; 3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每 人每月拜访户数不得少于 4 户，并在回访中充实、完善客户资料; 4.小区住户更新速度加快，客服部在 5 月及 11 月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动 中强化管理处在居民中的印象。 5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务, 例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等; 6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中 心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放; 7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其 他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。 8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户; 9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。