样板房接待岗作业指导书 3页

售楼处环境维护手册 版 本：第2版 样板房接待岗作业指导书 文件编号： ‎ 样板房接待岗作业指导书 ‎1.目的 ‎ 规范售楼处/样板房接待服务和管理的工作流程。‎ ‎2.适用范围 ‎ 公司各售楼处项目样板房的接待人员。‎ ‎3.责任归属 ‎3.1保洁部负责样板房的客户接送工作。‎ ‎3.2礼宾部负责样板房夜间安全管理工作。‎ ‎3.3环境部部门负责人或项目总监负责样板房管理的监督和指导工作。 ‎ ‎4.工作程序及服务标准 ‎4.1工作程序 ‎4.1.1准备工作 ‎4.1.1.1上班之前换工作服，微笑面对正容镜，自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。‎ ‎4.1.1.2检查样板房门窗锁闭情况，对照样板房物品清单，清点物品并做好记录。‎ ‎4.1.1.3检查室内卫生情况，对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位,发现物品异常需立即上报并做好记录。‎ ‎4.1.1.4站立于样板房门口外，等待客户到来。‎ ‎4.1.2迎接客户 ‎4.1.2.1客人离岗位5米远时，面带微笑主动走上前去，站立于离门1米处。‎ ‎4.1.2.2当客人离岗位3米远时 (服务人员见到客户距离不足3米的,为见到客户时),接待员微笑站立迎接客人：“您好,欢迎参观”。‎ ‎4.1.2.3礼貌问候后，请客人落座穿鞋套：“您好！请您穿上鞋套。”鞋套要用双手递送。 ‎ ‎4.1.2.4在客户穿好鞋套后，礼貌站在门口，伸出右手，引导客户“请参观，小心台阶（如有台阶）”，礼貌地请客户进入样板房参观。‎ ‎4.1.2.5客户入内参观后，如果有销售人员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，则须随时给予照顾和看护。‎ ‎4.1.2.6如果没有销售人员陪同，接待员须主动与客人交流。接待员应掌握包括但不限于面积、朝向、房型等在内的样板房基本信息，但对售价、优惠条件等方面的咨询则不应正面回答，统一说辞为“对不起，我是样板房的服务人员，具体的销售信息，请您与销售人员联系。”‎ ‎4.1.3讲解样板间 3∕3‎ 售楼处环境维护手册 版 本：第2版 样板房接待岗作业指导书 文件编号： ‎ ‎4.1.3.1在无销售人员陪同，保洁员承担接送工作职责。‎ ‎4.1.3.2在没有职业顾问的情况下，可向客户简单介绍物业周边环境和项目的基本情况。‎ ‎4.1.3.3带领客户依次参观样板房，对样板房内各个房间的户型、面积、装饰风格、楼盘的卖点、特色及小区的其他情况进行介绍讲解，介绍顺序：由门厅--客厅--主卧--主卫--次卧--次卫--餐厅--厨房--阳台等一一进行介绍、讲解。‎ ‎4.1.3.4 对于超出培训内容的咨询,礼貌请客户咨询销售人员, 切忌擅自回答。‎ ‎4.1.4 样板间拍照、吸烟 ‎4.1.4.1如客户有拍照需求，接待员应有礼貌地告知对方不能照相：“先生或小姐，对不起，样板房不允许拍照，您如需房间资料信息，请与销售人员联系。”或“很抱歉，样板房是不允许拍照的，如果您需要相关房型示意图，可以联系销售人员为您提供。”‎ ‎4.1.4.2 如遇客户在样板房内抽烟，则礼貌地告知客户：“很抱歉，样板房是不允许抽烟的，感谢您的合作。”‎ ‎4.1.4.3 如遇蛮横不讲理的客人，不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上级。‎ ‎4.1.5欢送客户 ‎4.1.5.1在客户离开样板房时，应温馨地提醒客户脱掉鞋套，将鞋套放到回收筐内，对于不方便人士，可请客户坐在椅子上，帮助客户脱掉鞋套。‎ ‎4.1.5.2提醒客户带好私人物品，并礼貌地鞠躬30度，向客户道别：“请慢走，欢迎再次参观！”站在样板房门口目送客户离开。‎ ‎4.1.5.3在客户离开样板房后,保洁人员须立即巡视样板房，将客户动过的物品按原样整理摆放整齐，以便迎接下一批客户参观。‎ ‎4.1.6工作结束 ‎4.1.6.1 客户接待结束后填写〖样板房每日接待记录表〗，对客户提出的意见和建议，及时报告上级。‎ ‎4.1.6.2 每天下班前对照《售楼处及样板房物品清单》对样板房软装饰进行检查核对，填写〖样板房物品清点核对表〗，发现缺损立即报告上级。‎ ‎4.1.6.3下班前关闭家用电器、门窗锁闭，由礼宾部确认后在〖样板房值班记录表签字〗。‎ ‎4.2服务要求及标准 ‎4.2.1服务动作要求 ‎4.2.1.1欢迎客户 应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。‎ 3∕3‎ 售楼处环境维护手册 版 本：第2版 样板房接待岗作业指导书 文件编号： ‎ ‎4.2.1.2服务客户 双手递送鞋套。‎ ‎4.2.1.3引导客户 ‎ 在客户前右侧或左侧，伸直右手臂或左手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右引导。 ‎ ‎4.2.1.4欢送客户 应面带微笑，主动恭送，点头示意或行30度鞠躬礼，双手重叠自然垂放于腹前。‎ ‎4.2.2服务要求 ‎4.2.2.1时刻保持整洁的仪表仪容，面带微笑，礼貌待客，个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发的〖2013〗48号《员工行为规范》。‎ ‎4.2.2.2对客户的提问要客观、委婉地回答，态度要热情，不清楚的问题，应礼貌地让客户咨询销售人员。‎ ‎4.2.2.3在与客户进行接待服务时，如遇另一个客户来访，应点头示意打招呼，请新来的客户坐着稍候，不能无所表示。在结束前一个客户服务后，再接待下一个客户时，应先致歉说：“您好！对不起，让您久等了。”‎ ‎4.2.2.4注意灯光亮度，有插座的灯按照房开公司确定的开灯时间全部打开。‎ ‎4.2.2.5对不开放的样板房要贴上标识，注明原因。‎ ‎4.2.2.6施工人员到样板房施工需凭〖售楼处维修施工联系单〗，工程部维修需凭〖维修服务单（内部）〗，维修结束填写〖样板房每日值班记录表〗。‎ ‎4.2.2.7移动或者搬入搬出样板房的任何物品，需凭经审批的〖大件物品放行单〗和〖样板房物品进入登记表〗方可放行，并做好相关记录。‎ ‎5.附件 ‎《售楼处及样板房物品清单》‎ ‎《售楼处及样板房物品摆放标准》‎ ‎6.相关记录 ‎〖样板房物品清点核对表〗‎ ‎〖样板房每日接待情况记录表〗‎ 〖大件物品放行单〗‎ ‎〖样板房物品进入登记表〗‎ 〖售楼处维修施工联系单〗‎ ‎〖维修服务单（内部）〗‎ ‎〖样板房每日值班记录表〗‎ 3∕3‎