话务员工作总结开头及结尾 7页

话务员工作总结开头及结尾（一） 时光飞逝，我在后勤服务 10086 办公室工作已半年。忆 起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接 听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看 似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作 态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从 认知向深知转变。 话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班， 观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼， 我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样 接听！我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努 力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、 服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容 后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工 作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支 持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变 得越来越自信。 面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校 园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经 过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务 员还有不小的差距，也检验出自己存在的问题——不能灵活 运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始 练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。 我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话 务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小 事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的 努力一定能为部门的品牌建设出一份力。 话务员工作总结开头及结尾（二） 经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方 法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个 总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和 规划。 一、实习目的 实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。 通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工 作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理 论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能 力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕 业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果， 为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为 自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不 断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。 二.实习择业分析 实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身 更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。 因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分 析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利， 如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走 得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识 从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实 很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个 行业，从事电话营销。 在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多， 相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到 电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销， 只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做 这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。 三、实习内容 最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业 中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很 快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的 方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话 营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名 合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次 给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电 话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售 面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个 挑战，打了 10 多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。 不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何 与别人打交道。 回访的过程中，在公司里我的激情永远是的，因为我深 深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是 比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回 访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能 在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。 回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的 是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一 个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已 经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实 与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更 加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我 不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻 站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你， 信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重 你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感， 从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了， 我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西 和卖东西的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的 客户在订购产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户 的角度上想问题，他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我， 让我帮忙解决他们的疑虑。其实，销售的成功就是，当客户 把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现，自己的 沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是 一个客户，而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。 因此，对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对 我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。 热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个 人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客 户的购买欲望会大大下降。这是，如何耐心沟通便成了一个 大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在 25 分钟以上。回 访的过程中，我不再把自己成一个话务员，我把自己当成一 名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实，包括 我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为什 么要抽烟?就是因为工作压力和应酬，压力和应酬是因为什 么，是为了生存。我关心客户，并且也会在产品讲解过程中 不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越 来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一 份信任，更是一份安全感。订购过产品后，我仍然会与客户 保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题，而为顾 客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在节 日或是周末给我发来祝福短信，并且还不断地给我介绍新的 客户和朋友。 四、实习总结 实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更 多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习 的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性 和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学 生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应 该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会 处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻 认识到自己的优劣势。 关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白 了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点： 第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于 我以后从事服务性工作有很多益处。 第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具 有挑战性的工作。 第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦， 我也能坚持下来。 不过，我也有一些还需要改进的地方： 第一，我不愿意从事重复性的工作，这是的思维误区。 作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想做什么?我能做 什么?很多时候，我们最先做的都是一些最基础的，最简单的 工作。我应该调整好自己的心态。 第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作， 有时候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我 应该明白，我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果， 交换想法。只有注意调整，才会有利益我以后的工作。 实习归来，再剩下不到三个月的时间里，我最先作的是 要调整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些 求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信 自己会作的更好。