如何制定工作计划 45页

专业公司高效运作的基础工作计划的制定艾新春\n一个典型的案例：我是按计划行事的但计划不如变化快我的计划总是被干扰和打乱所以我感到很烦躁和很迷茫公司或领导要我做的越来越多，越来越急而我自己想做的却越来越少，感觉自己像个工具我不开心，工作失去了乐趣！情绪高低问题到底出在哪呢？\n答案就是：公司目前缺少一套完整的计划管理系统计划管理系统：就是对计划的制定、计划的沟通、计划的执行、计划的评估进行全过程管控的标准化流程\n请大家思考：计划的价值何在？计划管理系统的价值何在？指导工作、沟通思路、分配资源、把控过程、评估结果将孤立的封闭的个人计划融入到系统的开放的公司计划之中，增加参与性和宏观性，减少干预性和本位性！\n如何制定工作计划\n制定工作计划要考虑的几个要素：公司的发展战略是什么？愿景、使命、目标、策略内、外部经营环境如何？※环境分析：宏观社会环境、寿险市场状况、竞争对手※公司经营状况分析※加权SWOT法分析我们部门的计划如何支撑公司战略达成？部门使命、工作目标、策略、措施、行动步骤、资源我的计划如何促进部门计划的实现？为了实现部门的目标，我们应该运用那些策略和采取那些措施？我的岗位应担负哪些责任和做出哪些贡献？\n公司的发展战略：愿景：宁夏最大最好的寿险公司使命：对公司——业务持续增长，利润不断扩大，市场份额最大对员工——能力不断成长，价值不断提升对客户——提供满意服务，建立长久认同对社会——树立行业典范形象，成为优秀企业公民目标：将使命中的定性描述转换为定量描述策略：业务发展——建立以个险发展为核心、团险和银代为补充的多渠道营销体系人才培养——建立并不断完善以员工需求为导向的内、外勤人力资源管理系统运营能力——建立并不断完善以客户需求为导向的专业运营服务系统\n制定工作计划的一般思路：做什么？何时做？为什么？谁来做？怎么做？需何资源？如何控制？做什么——目标为什么——使命、形势、机遇怎么做——策略、措施、具体工作事项谁来做——责任到人，事件到岗何时做——节奏和时间管理需何资源——人、财、物的调配如何控制——过程监督，及时跟进、效果评估\n制定工作计划要注意的事项：制定工作计划不是一个人的事情，而是团队整体的事情制定工作计划不是只见树木不见森林的事情，而要想全局干本行制定工作计划不是搞理论研究，而是联系实际指导工作制定工作计划不是随机应变见招拆招的事情，而是走一步想百步制定工作计划要遵循先大后小、先长后短的原则\n各部门进一步完善2005年的工作计划并制定一季度的工作行事例公司的专业经营需要在2月21日上报2月22日—2月25日期间审核\n分享两个计划范本前线：营销部后援：客服部\n2005年经营计划营销部\n2005年经营计划2005年经营方针2005年营销目标及策略2005年营销开拓规划\n经营方针品质优先，利润导向遵纪守法，重在执行专业经营，系统运作长短兼顾，稳健发展\n2005年经营计划2005年经营方针2005年营销目标及策略2005年营销行动规划\n营销2005年发展目标及策略标准保费在2004年计划基础上增长22%，达到1个亿目标实施人力稳健发展策略，不断强化主管经营能力的提升和队伍的在职训练，使人力平台始终维持在3000人的基础上；城市员工占比达到60%以上，农村占比控制在40%以内。对应策略实施人效平台提升策略，不断强化销售队伍的销售技能和意愿，将人均保费平台维持在3400元以上；城市人均达到5000元以上，农村人均达到1000元以上。实施基础管理支援策略，不断强化前线和后援的经营管理水平，为销售队伍整体经营绩效的提升做好方向引导和后勤保障服务。\n营销2005年发展目标及策略策略一透过主任再造工程的实施，不断提升主管团队的自主经营观念和经营能力，推动10万年收入营业组建设，做大做强营业组。规划宁夏市场，建立合适有效的资源匹配原则，实施差异化的增员策略，集中精力发展城市队伍，审慎开设机构网点。行动方案强化准主任养成系统和增员俱乐部的运作，持续提升主任和准主任的增员力度，让适合增员的人去做增员的工作。实施人力稳健发展策略定期举办高品质的创业说明会，帮助销售队伍去促成高素质或高价值的增员对象，从而不断改变销售队伍的人员结构。\n营销2005年发展目标及策略策略二继续运作行销专家俱乐部和行销先锋队，将绩优人力占比提高到25%以上。继续推行以准主顾家庭档案卡为基础，以客户需求为导向的预销售管理，提升活动率。建立目标市场开拓模式，推行社区开拓和职团开拓，提升绩优层面的活动人均件数。行动方案举办各类业务竞赛活动，不断创新和提升激励效果，激发工作热情，达成阶段目标。加强行销支援，从品牌宣传、主顾开拓、产品组合到销售技术训练等方面着手推动，提升件均保费。实施人效平台提升策略\n营销2005年发展目标及策略策略三逐步完善营业部的五大运作系统，使营业部在计划制定、增员选择、辅导训练、行销支援、会报管理方面趋于专业和统一。建立更加强大的业务追踪系统，从完善的报表系统建立、强大的分析能力提升、快捷的信息通道完善到有力的整改执行全面推进。行动方案进一步完善营销及培训的组织架构和工作流程，确保工作能够得到普遍的开展和高效的落实，为一线提供最强有力的销售支援实施基础管理支援策略进一步完善业务品质管理系统，不断完善业务品质管理制度和运作办法，强化业务队伍的品质教育和职业操守。\n2005年总保费12060万标准保费1个亿绩优人力2340万元150人*绩效13000人力平台30005%准绩优人力5940万元750人*绩效660025%普通人力3780万元2100人*绩效150070%目标达成分析（一）\n绩优人力占比约为2.1%，保费贡献度约为12%准绩优人力占比约为10%，保费贡献度约为22.4%达成依据——以往人力分布及贡献\n绩优人力月人均绩效01-03年约为16270元，03年上半年为12780元准绩优人力月人均绩效01-03年约为6670元，03年上半年为6580元普通人力月人均绩效01-03年约为1350元，03年上半年为1650元达成依据——各层级绩效\n2005年总保费12240万标准保费1个亿城市人力1800*城市人效5000元*12目标达成分析（二）+农村人力1800*农村人效1000元*12\n2005年目标分解（一）——市场规划建立以银川市本部发展为中心，以吴忠和大武口的发展为两翼，以中心城市的发展为主线的市场开发策略。成熟市场目标发展策略发展中市场目标发展策略重点类银川市区标准保费5700万元以上做大做强，稳居市场领先地位，人力达到1400人以上，人效4000元以上，人均2件保单，件均保费达到2000元吴忠市区、石嘴山市区、中卫市区每一市场平均标准保费1070万元以上做大做强，争取市场领先地位，人力达到350人以上，人效3000元以上人均2件保单，件均达到1500潜力类惠农区、平罗县、青铜峡市、中宁县每一市场平均标准保费300万元以上先做强，再做大。人力维持在150人以内，人效2000以上，人均2件，件均1000元限制增员速度，控制增员质量，人力和人均呈同步协调发展，注重投入产出比的有效性和持续性。\n2005年目标分解（二）——计划进度一季度二季度三季度四季度指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月标准FYP100070080090010007007008009001000700800本部570389456513570389389456513570389456银南263184210237263184184210237263184210银北167117133150167117117133150167117133年进度10%7%8%9%10%7%7%8%9%10%7%8%人效333423112556287630962181218124542736308721282410人力300030303130313032303210321032603290324032903320专家俱乐部人力占比20%15%25%20%25%20%15%20%25%20%25%20%增员180150200150200100150200150100200150脱落200120100150100120150150120150150120\n2005年目标分解（三）——营业组成长趋势04年现状05年一季度05年二季度05年三季度05年四季度主任个人产能情况司龄≥5年38605000500050005000司龄≥3年41735000100001000010000司龄≥1年5403540354301000010000司龄<1年50005000500010000平均产能44535000600075008500主任个人增员情况月均增员的主任人数6590150210240主任增员活动率20%30%50%70%80%小组结构情况组人力≥15人的组数44个50607080组人力≥10人的组数55个60708090组人力<15人的组数216个205200190180族均人力8.67人9999小组产能情况组人力≥15人的产能3954550000500005000050000组人力≥10人的产能2360733000330003300033000组人力<15人的产能1340720000200002000020000组均产能1884026455262632353023810保费合计组数╳组均产能7120万2500万2600万2400万2500营业组的经营是2005年的重点，主任层级经营能力的提升是营销工作的核心所在！\n2005年经营计划2005年经营方针2005年营销目标及策略2005年营销行动计划\n业务推动计划及预算策略一关键行动具体工作措施时间投入产出实施人力稳健发展策略，人力平台在3000人的基础上；城市员工占比达到60%以上，农村员工占比控制在40%以内透过主任再造工程的实施，不断提升主管团队的自主经营观念和经营能力，推动10万年收入营业组建设，做大做强营业组每季一次的主任轮训，根据不同类别的主任配置不同的训练课程，课程结构主要包括专业知识、销售技能、团队管理能力等2005年2月、4月、8月、11月40万①食宿:300人/季×80元/天×4=96000元②场租费:4000元③96000+4000=100000×4=400000元业务主管的自主经营意识和能力达到二级，标准营业组占比达到10%建立主任专业素质测评模型，将主任应知、应会的保险专业知识进行量化和结构化，每半年进行一次素质测评，成绩建档并张榜公布，同时将其作为主任晋级的参考依据之一2005年1月、7月复习题及考试卷4000元每个季度针对各营业组的经营状况进行一次测评分类，并将分类结果作为主任轮训课程设置的参考依据，使主任轮训真正做到有的放矢、满足需要、体现差异、创造价值的目的和效果2005年建立10万收入营业组的数据库模型，并开发出对应的程序，能够即时跟踪和评价建立祖训和主任互动机制，将发展意愿强的业务主任的组织成长性和组训的成长性挂起钩，每个季度定期对组训进行评估，透过组训对目标营业组的帮扶效果的评估，锻炼和衡量组训的工作能力，同时促进更多的营业组迈向专业化；2005年需要增加组训人员9名规划宁夏市场，实施差异化的增员办法，集中精力发展城市队伍，审慎开设机构网点，根据宁夏市场规划方案制定相应的人力发展规划，在不同的市场上，确定不同的人力发展目标，针对银川、吴忠、大武口、中卫四市采取不限制人力发展政策，其它市场采取适当的人力控制发展政策；新增机构人力发展采取招标限时发展制（类似平罗的人力发展模式）2005年明确规划，统一思想增员有序，发展可控，质量提升，结构优化。根据人力发展规划，制定出相应的增员办法和流程对于竞争激烈的重点市场，给与相对宽松优惠的增员政策，如新FNA制；对于一般性市场采取正常的增员政策，不享受新FNA制度2005年出台政策提倡和引导准主任以上职级员工进行增员活动，并对他们的增员进度和增员质量进行月度追踪和季度评估，使他们的增员工作变得可控和高效2005年\n策略一关键行动具体工作措施时间投入产出实施人力稳健发展策略，人力平台在3000人的基础上；城市员工占比达到60%以上，农村员工占比控制在40%以内定期举办高品质的创业说明会，帮助销售队伍去促成高素质或高价值的增员对象，从而不断改变销售队伍的人员结构每月定期举办一次高品质的创说会，银川本部、银南机构、银北机构三地同时举办；使用统一的方式和材料每月20日5000元/次×12次=6万每期创说会采取配额制，限定最高上限，审核报名人员标准，在销售队伍中营造一种你争我抢的珍稀资源的良好氛围银川每期创说会名额为100人银南每期创说会名额为60人银北每期创说会名额为40人分公司每期最大限额为200人，确保质量强化准主任养成系统和增员俱乐部的运作，持续提升主任和准主任的增员力度每个季度严格运行高标准模式下的主任养成系统，从潜质人才的选拔、意愿激发、针对性工作指引、养成申请、养成训练到成功晋升全面细致的规划和运作，促进组织的裂变和成长增加人管人员1名专门运作每月举行一次增员俱乐部的活动，1月是准主任活动、2月主任活动、3月部经理活动；活动内容主要以增员的培训和研讨为主，采取封闭式，培训的强度和内容侧重有所不同——准主任培训时间最长，内容最多，主任次之，部经理最少人管室增加1名专职员工来负责主任热爱增员工作，具备良好的增员技能，组织大型化每季度进行一次增员俱乐部的考核及效果评估，对于达不到俱乐部增员考核要求或不履行增员俱乐部管理规定的人员要进行清理，对于表现良好的要给予肯定和表扬俱乐部运作费用：14.2万每年举行一次增员俱乐部的峰会论坛，让增员工作做得好的俱乐部会员分享增员成功经验，交流增员心得，并对表现杰出者给予适当的表彰和奖励；形式以座谈为主、娱乐为辅，一天时间为宜业务推动计划及预算\n策略二关键行动具体工作措施时间投入产出实施人效平台提升策略，不断强化销售队伍的销售技能和意愿，将人均保费平台维持在3400元以上；城市人均达到5000元以上，农村人均达到1000元以上继续运作行销专家俱乐部和行销先锋队，将绩优人力占比提高到25%以上，每月追踪行销专家俱乐部入围进度，及时公布信息，在各营业区设立行销专家俱乐部专栏全年企划室增加1名专职员工运作绩优团队人力占比大幅提升每个季度举办行销专家俱乐部沙龙，举办培训、游艺、表彰等活动；创办俱乐部季刊2、5、8、11月活动费：20000元/次×4=80000元刊物费：30000元/次×4=12000元每半年举办一次研讨会和表彰会1、7月活动费：30000元/次×2=60000元每年举办一次大型俱乐部峰会论坛12月活动费：50000元按俱乐部章程定期对达标人员进行表彰和奖励全年奖品费：7.7万+旅游费：7.3万每月召开一次行销先锋队例会；每季度举办一次培训；每半年考核一次；每次冲刺达标成功后予以奖励一次2005年培训费：5000元/次×4=20000元达标奖励：50人/人/次×100元×4=20000元继续推行以准主顾家庭档案卡为基础，以客户需求为导向的预销售管理模式，提升活动率持续推动预销售工作的开展，运用好准主顾保障需求调查表、准主顾家庭档案卡和售前分析卡，使队伍能够熟练掌握使用团队力量解决个人销售难题的技术行销工具印刷费：主顾家庭档案卡手册印刷费：4.8万预销售工具表印刷：5.8万业务员用档案保管箱费用：200组×650元/组=13万业务员的销售技术日臻成熟成功率大大提升，收入水平整体上升，优越感增强每个月针对各营业单位的预销售情况进行追踪和效果评估，协助偏差率较大的营业单位进行预销售工作的改善建立目标市场开拓模式，推行社区开拓和职团开拓，提升绩优层面的活动人均件数建立社区目标市场开拓模式：选定一些比较有开发潜力的社区，由公司出面跟社区管理部门达成合作协议，选拔一批素质好，能力强的营销主管以社区客服经理的身份进驻社区，签订长期服务公约后，即可开展统一框架下的服务行销活动业务开拓费：13万总结出一套有效的目标市场开拓模式，拓宽销售渠道建立职团目标市场开拓模式：在个销团的经营基础上，利用已经建立起来的领导人脉关系，广泛搜集和接近企业职工信息和员工队伍，通过耐心细致的培养，逐步向企业职工的家庭保单渗透业务开拓费：7.6万业务推动计划及预算\n策略二关键行动具体工作措施时间投入产出实施人效平台提升策略，不断强化销售队伍的销售技能和意愿，将人均保费平台维持在3400元以上；城市人均达到5000元以上，农村人均达到1000元以上。加强行销支援，从品牌宣传、主顾开拓、产品组合到销售技术训练等方面着手推动，提升件均保费开发主顾开拓工具（2套）2005年一个季度一次印刷费：4.08万开发保险宣传工具（2套）2005年1月、7月印刷费：2万开发保险需求工具（1套）2005年1月印刷费：1.4万开发产品组合卡（4套）2005年一个季度一次印刷费：8.16万增加行销工具规划及设计人员1名举办各类业务竞赛活动，不断创新和提升激励效果，激发工作热情，达成阶段目标举办新年开门红业务竞赛，属于分层级达标奖励式、全员参与性的竞赛2005年1月激励费：10万激发工作热情推动长板业务增长举办第六届小高峰业务竞赛，主要针对绩优人员而设，体现三高——标准高，规格高，奖励高2005年2月至4月激励费：20万举办倍增月业务竞赛，主要针对团队达标奖励和全员参与认购奖励相结合的方式2005年5月激励费：15万举办惊喜夏日业务竞赛，属于分层级达标奖励、全员参与性的业务竞赛2005年7月至8月激励费：10万举办黄金周、年末大冲刺业务竞赛，全年好礼大派送，重点奖励客户和业务员的家属2005年10月至11月激励费：15万给各个营业区一定额度的日常激励运作费用，以便更进一步调动营业区和营业部的工作积极性及业务推动力度2005年全年激励费：10000万×2‰=20万业务推动计划及预算\n策略三关键行动具体工作措施时间投入产出实施基础管理支援策略，不断强化前线和后援的经营管理水平，为销售队伍整体经营绩效的提升做好方向引导和后勤保障服务。逐步完善营业部的五大运作系统，使营业部在计划制定、增员选择、辅导训练、行销支援、会报管理方面趋于专业和统一有计划的推广营业部的五大运作系统：先对营业部经理进行全面宣导和细致沟通，达成共识；其次选定一个试点营业部进行推广，总结不足、完善功能积累经验、形成标准；全面进行推广，先推银川、后推外围，先推老部、后推新部2004年12月初50%营业部的运作区域专业化和规范化成立营业部五大运作系统推广项目小组，由销售总挂帅，营销部、培训部、营业区共同参与2004年12月初推广成功后的营业部，公司要定期进行后续追踪2005年一个季度一次建立督导岗，增加督导人员1人建立更加强大的业务追踪系统，从完善的报表系统建立、强大的分析能力提升、快捷的信息通道完善到有力的整改执行全面推进建立银川分公司的业务数据平台，开发自动化程度高的业务报表系统2004年12月开发相应的程序组建一支分析能力较强的业务管理队伍，能够及时有效的发现问题并提出解决问题的方法2004年四季度增加业管人员2名规范会报管理，每个季度召开一次业务启动大会；每个月举办一次KPI训练检讨会：每个月举办组训例会；不定期的举办一些新产品启动会等2005年全年会议费：5000元×4=20000元8000元×12=9.6万1000元×12=1.2万3000元×4=1.2万业务推动计划及预算\n策略三关键行动具体工作措施时间投入产出实施基础管理支援策略，不断强化前线和后援的经营管理水平，为销售队伍整体经营绩效的提升做好方向引导和后勤保障服务。进一步完善业务品质管理系统，不断完善业务品质管理制度和运作办法，强化业务队伍的品质教育和职业操守建立并完善业务员品质管理系统,从组织架构、运作办法、规章制度、案例搜集到诚信教育作到细致规划2004年12月初2万（品质刊物）①印刷费:5元/本×300人×12=1800元②其他杂费:2000元业务员品质教育培训2004年12月初4万①食宿:50人/次×80元/天×2天×4=32000元②场租费:2000元/次×4=8000元③32000+8000=40000元强化、完善业评会，建立陪审团制度2005年一个季度一次2万①餐费:15元/次×28人×2次/月×12月=10080元②车费:500元/月×12月=6000元③其他费用：3920元进一步完善营销及培训的组织架构和工作流程，确保工作能够得到普遍的开展和高效的落实，为一线提供最强有力的销售支援建立营销队伍续收督导制增加督导人员1名在银南、银北设立培训专员岗增加培训专员2人业务推动计划及预算\n2005年一季度营销计划行事例\n2005年经营计划客服部\n对营销支持的尝试策略行动计划详细行动计划时间预计效果1）使两卡、追加销售成为行销附助工具(3)开发、宣导万里通卡1、每季度进行一次内容修正2、及时宣导3月—12月发卡量增长30%；2）客服节客服搭台，营销唱戏(1)客服节前的抄作1、与公司营销激励方案结合出台方案2、宣导5月—6月维护基本信息，有效问卷3万份(2)客服节中的抄作1、随时追踪、跟进7月—9月(3)客服节后的抄作1、客服节颁奖仪式2、评估客服节对业务的促进做用10月—11月3）使VIP客户的服务成为对业务的增长点(1)确定VIP客户1、按总部要求编写、执行2、对VIP客户进行选择3、对VIP客户进行标注3月确认完成(2)确定VIP基础客户服务项目并施行1、根据总部要求确定服务原则2、与相关部门共同制定服务内容3、执行并评估3—8月基础项目实施完成(3)对VIP客户进行非基础回馈活动1、与营销合作进行方案确定2、落实方案3、评估方案对业务的影响8月—10月VIP专项活动完成\n初步实现客户分层级管理策略行动计划详细行动计划时间预计效果1）根据总部出台的方案制定自己的策略(1)研究总部的方案，出台分公司自己的方案1、按总部要求编写、执行2、吸收其它公司好的思路待定出台整体方案2）根据客户贡献大小对客户进行分层级(1)确定客户信息贡献价值类别1、广泛针求意见2、系统支援待定完成IT开发需求(2)出台IT开发程序1、与IT沟通2、提出IT需求待定3）根据分公司实力对客户进行有针对性的分层级标注(1)确定分层级客户标准标注的时间表1、明确分公司可以进行的服务项目2、根据服务项目确定标准客户群待定完成标注(2)对客户进行标注1、明确标准形式2、进行系统标注3、进行系统测试待定\n柜面业务基础达标策略行动计划详细行动计划时间预期效果1）提升专业技能(1)出台、完善考核方案1、出台监督制度2、出台柜员、店长及管理岗考核制度3、每季度进行修正1月—12月时效、差错率达到考核标准(2)外出培训1、不定期到其它机构学习交流2、不定期到总部学习交流待定(3)出台柜面业务后台支援方案1、建立柜面业务月度电子刊物2、建立柜面业务合理化建议制度6月—12月2）柜面业务作业风险管控(1)对柜面进行定期检查及培训1、每三个月进行业务集中学习及不定期轮岗2、每年两次现场检查1月—12月业务检查\考核达标(2)及时规范柜面共性问题1、对下属机构每月指标达成情况进行及时通报并建议改进2、不定期下发各类管理规定1月—12月3）完善架构(1)调整人力、业务块1、尽快开通外市县业务及拓宽业务范围2、对柜面的后台管理架构成形1月—3月调整完毕(2)部分岗位进行职能转变1、对柜面业务进行专项分析，具体改进2、随时调整人力推动新项目1月—12月4）优化流程及功能(1)优化2—3个服务项目1、规范改动柜面业务的操作流程2、出台优化细则并执行1月—12月转帐率85%，完成2—3个优化项目(2)大力推动转帐业务1、出台客服类转帐方案2、分地方推动业务1月—12月\n客服系列品质监控评估系统策略行动计划详细行动计划时间预期效果1）回访系统化(1)提高回访成功率1、合理安排回访时间2、对不成功件进行分析、反馈、追踪1月—12月新契约达成99%以上，问题件100%反馈处理结果(2)回访质检1、定期抽查质检2、回访日常工作程序化、制式化1月—12月(3)对回访结果追踪1、对问题件进行及时反馈2、定期追踪处理结果1月—12月2）规范申诉案件(1)明确各层级投诉职责1、明确二级机构及下属机构的权力与义务2、明确处理流程并对下属机构培训1月—12月时效、满意度达标(2)提升申诉人员技能1、定期到其它部门、机构学习、交流2、定期研讨3、定期进行内部制度培训并考核1月—12月(3)编制手册1、定期编制投诉处理原则手册2、定期编制投诉话术手册1月—12月3）信息反馈、积累(1)建立问题反馈渠道1、与柜面定期反馈问题2、与业务队伍进行培训及信息交流3、定期将反馈内容以报告形式反馈各部门1月—12月按时完成\n档案历史问题解决，规范新档案策略行动计划详细行动计划时间预期效果1）对历史档案进行补扫描(1)根据总公司要求进行人力、物力配合1、按时根据总部要求编写、执行不定期完成历史档案的补扫描工作2）与档案局进行协作、配合(1)初步与档案局接洽、调研1、与档案局建立友好关系2、定期业务交流3、派驻档案局学习4月—12月完成档案交接计划(2)出台具体解决方案1、根据自身条件结合档案局实际，制定出解决方案及预算7月—12月3）规范管理新交接档案(1)严格执行档案管理规定1、定期测试档案管理人员的技能2、抽查档案实物3、出台管理细则1月—12月新档案管理达标\n2005年一季度客服计划行事例\n详细工作措施责任人监督人时间123456789101112131、与培训部合作编写万里通卡培训材料胡晓媛李弋2、实施培训胡晓媛1、对VIP客户进行选择胡晓媛2、对VIP客户进行标注胡晓媛3、根据总部要求确定服务原则胡晓媛2、与相关部门开始共同制定服务内容胡晓媛2、出台柜员、店长及管理岗考核制度李弋3、每季度进行修正李弋1、确定到其它机构学习交流时间李弋待定2、制定学习计划卢静3、评估学习效果并执行李弋待定1、完成第一次集中培训计划卢静2、随时远程进行业务指导、检查卢静1、对下属机构每月指标达成情况进行及时通报并建议改进卢静2、不定期下发各类管理规定卢静1、开通平罗业务及外市县保单垡款业务卢静2、对柜面的后台管理架构成形调整李弋1、对柜面业务进行专项分析，具体改进卢静2、随时调整人力推动新项目（保单通俗化上线）卢静\n详细工作措施责任人监督人时间123456789101112131、合理安排回访轮班时间表聂海兰李弋2、每月对不成功件进行分析、反馈、追踪聂海兰1、每月抽查质检聂海兰2、回访时间、内容、话术程序化、制式化聂海兰1、对问题件进行及时反馈聂海兰2、每月追踪处理结果聂海兰1、定期到其它部门、机构学习、交流聂海兰2、每周定期研讨聂海兰3、每周、月定期进行内部制度培训并考核聂海兰1、每月编制投诉处理原则手册聂海2、每月编制投诉话术手册聂海兰1、与柜面每周反馈问题聂海兰2、与业务队伍进行培训及季度信息交流聂海兰待定3、每月将反馈内容以报告形式反馈各部门聂海兰1、第月测试档案管理人员的技能胡晓媛2、随时抽查档案实物卢静、胡晓媛\n建立计划管理系统2005年公司建立并全面推广网上计划管理系统和计划制定及沟通制度，资源最大共享，信息充分对等，使公司的经营运作真正迈向专业化，使员工的成长真正实现全面化。\n专业缔造从现在开始吉年好运