大型公司部门年度工作战略计划 6页

以下是给大家的一篇文章--大公司部门的年度工作战略计划。‎ 为确保20XX年公司战略计划和公司总体目标的实现，增强公司和各部门实施战略和计划的能力，明确年度主要工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制本文件。‎ 一、20XX公司战略规划及关键战略措施 二.部门任务 它是公司的客户服务和客户资源开发中心。它通过标准化、关爱家庭和个性化的服务提升客户满意度和品牌忠诚度，并促进公司市场份额和竞争力的提高。‎ 三、部门年度工作计划 部门级职能:‎ ‎20XX中的关键工作内容 ‎(工作内容、时间、预期工作结果、资源要求/协作要求)‎ ‎20XX:客户服务系统建设与改进绩效指标 为了提高部门的工作效率，新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作方针及相关形式在工作中不断实践，工作流程不断优化。(客户投诉、工程维护)‎ 每季度末准备《20XX年度产品缺陷与预防手册》，并送相关部门跟进改进，提高公司各部门的专业能力。‎ 客户关系管理:‎ 在项目开始前制定销售风险检查计划。根据该计划，在项目开工前十天完成项目风险自检，形成风险检查表并上报公司高级管理层和相关部门，跟踪实施情况，并根据开工情况编写反馈报告。根据公司的开业计划 客户服务中心和物业公司合作组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户的沟通和联系，提高客户满意度。‎ 在线客户咨询和投诉处理:‎ ‎(1)长春市某房地产二年级学生康静、格林斯普林、弗兰明歌业主论坛日常跟踪检查。通过与长春市二年级论坛主任的合作，及时回复并处理任何发现的不适当的意见。投诉内容涉及相关部门。要求相关部门给出合理的解释，以维护房地产的品牌形象。‎ ‎(2)每周关注、回复和处理网络上其他网站建立的维护公司品牌形象的房地产业主论坛 ‎(3)每周密切关注某房地产集团等相关公司网站客服留言板和论坛上的客户投诉内容，并及时处理相关内容。‎ 开展年度客户满意度调查，确定房地产集团在产品和服务方面的优势，分析需要改进的关键因素，并指明客户满意度改进的方向。20XX年第四季度 根据《20XX年客户满意度调查报告》，《20XX年客户满意度提升计划》将于2月底制定，并负责跟踪和监督客户满意度改善计划的实施。‎ ‎3月底，《2020年老客户关怀方案编制》将完成并实施，为老客户提供增值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。‎ 客户投诉的处理:‎ 客户投诉根据《客户投诉处理流程》进行分类，以便及时有效地解决投诉，并对一级和二级投诉进行日常跟踪。每天，确保不会因处理不当而导致集体投诉或媒体曝光事件。‎ 项目维护完成后，现场客户服务中心将打电话或回访现场，以跟踪维修结果、客户服务结果和业主的相关反馈，并针对常见和典型问题每季度形成回访报告。(全年)‎ 每个月，因客户服务不足而引起的投诉数量为0‎ 使用图表数据每月完成《客户服务工作报告》，并及时准确地向公司报告业主的职业、质量维修、客户服务等情况。记录、整理和分析客户投诉处理情况，提出相关改进建议，并反馈给相关部门，每月以《客户服务工作报告》的形式向相关部门报告。(将于下月7日前完成)‎ 上个月的报告将在下个月7日前完成，每月至少一份，整个季度至少三份。‎ 每个月，规划和市场部都会收到客户的原始购房档案。为了保持良好的售后客户关系，建立售后客户档案，对客户投诉数据进行分类归档。根据实际发生情况，及时补充相关信息，并按《档案管理办法》接收、整理、归档已被公司接纳的某房地产康静一期、二期客户档案，每天进行一次，纸质档案集中在每月25日。‎ 完成业主咨询、投诉和维修报告的接收和处理，及时输入客户维修报告数据，投诉信息输入率为100%，电子版每天输入和更新，文件每周整理一次。‎ 整个过程与规划和市场部协调，组织康静和弗兰西迪尔业主的零星占用；明歌一期某房地产和格林在春天的集中占领。‎ 与主要客户(涉及赔偿客户)协商沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度地提高客户满意度，处理因施工质量问题引起的客户索赔和赔偿，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次赔偿客户统计。‎ 每月用《客户服务工作报告》报告重大客户投诉的处理情况。‎ 工程维护和工程质量保证基金管理；‎ 严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，每月完成《工程质量保修记录表》，每季度完成《供方履约评估表》，并送相关部门。‎ 在项目建设阶段，客户服务中心积极参与相关检验工作，代表客户提出合理的工程质量检验建议。‎ 建立雨季房屋渗漏维修应急预案，积极开展雨季房屋渗漏维修，选择至少2家零星维修第三方施工单位配合，防止客户集体投诉和媒体曝光时间发生。6月-9月20XX 根据各施工单位保修工作的实际情况，结合物业公司的意见和反馈，审核各施工单位的质量保证付款申请，开展质量保证付款工作。如果施工单位未能及时完成维修工作，则应根据《工程质保金扣款工作指引》和工作指南进行质量保证扣除工作，以维护公司利益。‎ 通过建立公司的项目质量保证基金账户，随时更新相关信息，收集相关验收文件等资料，对公司的项目质量保证基金进行统一管理，为维护公司和客户的利益，日常人员要立即更新质量保证基金账户，每月集中整理一次账户。‎ 其他综合工作:‎ 根据客户服务中心完成的培训大纲，本部门员工将接受客户概念、专业技术、沟通技巧、问题解决能力及相关法律知识的培训。通过制定和实施客户服务中心全年培训计划，对合格的客户服务人员进行培训，以达到提高本部门客户服务中心工作效率、打造高效客户团队和房地产客户服务专业形象的目标。(季度培训)‎ 客户服务中心投诉处理案例库初步形成:‎ 根据公司《组织授权手册》的相关规定，客户服务中心各类重要信息文件均已归档备案，归档备案率为100%‎ 以上都是关于“大公司部门年度工作战略计划”，希望能对你有所帮助。‎