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过程识别工具培训 培训师： TS 三种过程定义 顾客导向过程 支持性过程 管理性过程 顾客导向过程 输入和输出都和顾客有关的过程是关 键过程。 如：市场分析 / 顾客要求 输入顾客（潜在）需求，输出顾客满意 产品和过程设计 输入顾客对产品和过程的要求，输出产品和过程达到顾客要求 支持性过程 每一个关键过程都会有一个或多个支持 性过程补充，支持性过程大致上都有内部 的顾客和供方。 如：文件控制 输入文件需求，输出适宜、有效的文件 管理性过程 对组织或质量体系进行管理的过程 如：管理评审 持续改进 章鱼图分析法 — Octopus 乌龟图分析方法 WHAT 过程名称 4 谁进行 ? ( 能力 / 技能 / 培训 ) 7. 输出 ( 将要 交付的是什么 ?) 5 使用的关键准则 ( 测量 / 评估 ) 2 如何做 ? ( 方法 / 程序 / 技术 ) 6. 输入 ( 要求是什么 ?) 3 使用什么方式 ? ( 材料 / 设备 ) 编号 详细说明 1 填写 COP 或过程名称 2 填写相关的过程名称 , 支持过程 , 程序 , 方法等的详细说明 . 3 填写机器 , 材料 ( 包括试验设备 ), 计算机系统 , 过程中使用的软件等的详细说明 . 4 填写资源要求 , 特别注意要求的技能和能力准则 , 安全设备等 . 5 填写过程有效性的测量 , 比如矩阵和指标 . 6 填写详细的实际输入 , 这可能是一份文件 , 材料 , 工具 , 计划等 . 7 填写详细的实际输出 , 这可能是产品 , 文件 , 而且应该和实际的在效性的测量相联系 . 在过程方法体系中，促使纠正和预防措施以及持续改进的六个问题 要求是什么？（输入） 将要求交付的是什么？（输出） 通过什么方式？（设备，装置） 由谁进行？（培训、知识、技能） 多少？（关键测量） 如何做？（指导书、程序、方法） 基本过程模式 管理 活动 能力、方法 顾客 输入 需要的 输出 绘制流程图－符号 开始或结束 决策 活动 汇合点 流线标志 数据 文档 连接标志 流程图的分类 概要流程图 细化流程图 上下流程图 矩阵流程图 概要流程图 结束 客户定购 订单的接收和登记 订货的配送 客户收到货物 开始 细化流程图 开始 订货 给办事员 的信件 拆开信封 订货 ？ 检查 完整 退邮寄室 A 检查 号码 检查 地址 放入客户 服务档案 完成格式 信件 信封上写 地址 交邮寄室 C D B Y N Y Y Y N N N N 上下流程图 见附页 练习 根据“上下流程图”，绘制“矩阵流程图”，并说明“矩阵流程图”较“上下流程图”的优势？ 流程图的作用 理解过程 改造过程 理解过程： 增加对整个过程的知晓 一步步遵循箭头方向的流程浏览 改造过程的讨论步骤： 1 、调查每个菱形符号 2 、调查每个循环 3 、调查每个活动符号 4 、调查每个文件和数据库符号 流程图应用实例 见练习和例子 绘制流程图的步骤（ 1 ） 定义过程边界 用合适的流程图符号将第一个和最后一个步骤表示出来 将第一个步骤放在整个流程图表的顶端或左上角 将最后一个步骤放在整个流程图表的底端或右下角 用合适的流程图符号把这些内容表示出来 绘制流程图的步骤（ 2 ） 正确绘制整个流程，保持图表设计的一致性，从顶部到底部，从左面到右面 从第一个步骤开始，依次列出每个后续步骤 当需要做出一个决策或遇到一个分叉点时，选择一条分支线，然后继续绘制原来的流程图 如果整个过程中有某个环节，对其不是很了解，把它记下来，然后继续绘制流程图 重复一直到整个过程的最后一个步骤 回到分支点的符号处，开始绘制另一分支的流程图 绘制流程图的步骤（ 3 ） 检查已经完成的流程图，看是否遗漏了重要的决策点或某些特殊情况，而这些会导出不同的步骤 讨论团队应该如何对绘制过程中不熟悉的步骤进行补缺，然后再次验证整个流程图的准确性 通过直接观察过程或请教这方面的专家来补缺 听取参与生产过程的工作人员对已完成的流程图的意见 使用流程图时应注意防止的错误 原过程的涉及人员绘制的流程图只代表他们所设计的过程，而不是实际过程 由于怕被要求对不合理行为作出解释，不愿意画出明显不合理的那部分实际过程 循环被认为是小事且不可避免，所以忽略了一些循环 确实不知道该过程如何运行 结束，谢谢！